Kvalitu lze definovat jako: "Soubor vlastností a charakteristik výrobku nebo služby, které jsou důležité pro uspokojení stanovených nebo zřejmých potřeb".
Jak ISO 9001 hodnotí kvalitu organizace?
ISO 9001 je mezinárodní norma pro systémy řízení kvality. Certifikátem ISO 9001 dáváte zákazníkům a potenciálním zákazníkům najevo, že vaše procesy jsou v souladu s mezinárodními normami a že se zavazujete k neustálému zlepšování.
Řízení kvality zahrnuje činnosti, které vaše organizace realizuje v souvislosti s přístupem ke kvalitě a jejím zajišťováním. Podstatou řízení kvality je neustálé zlepšování procesů a výrobků, vytváření prostoru pro kreativitu a inovace, pro růst a rozvoj.
Ale jak to udělat?
Z normy vyplývá řada aspektů:
- Poslání, vize a strategie
- Plán politiky
- Klíčová témata, jako je situace na trhu, důsledky pandemie, legislativa atd.
- Zainteresované strany, jako jsou například životní prostředí, zákazníci, zaměstnanci a akcionáři.
- Sledované cíle
- Činnosti (procesy)
Je důležité všechny tyto věci řádně uspořádat a zabezpečit ve své organizaci. Jednotlivé kroky jsou podrobně popsány níže.
Poslání, vize a strategie
Začíná tím, že si organizace definuje své poslání (proč existujeme?) a vizi (za čím si stojíme?), po nichž následuje strategie (jak to uděláme?).
Strategie je obvykle rozpracována v politickém plánu na delší období (1 až 3 roky), který stanoví otázky, jimiž se organizace řídí. Výchozím bodem plánu politiky je poslání, vize a hodnoty organizace. Jedná se o vodítko a konkrétní převedení do činností, které budou v nadcházejících letech utvářet toto poslání, vizi a hodnoty.
Plán politiky
Zaměření a obsah plánu politiky jsou ovlivněny kontextem, ve kterém se organizace nachází. Důležitou roli zde hrají tři faktory prostředí, které ovlivňují (dosažitelný) výsledek:
- Zákazníci
- Interní a externí témata
- Zúčastněné strany
Změny těchto faktorů prostředí vyžadují, aby je organizace sledovala, zkoumala a zjišťovala, jak ovlivňují její politiku. Existují pro organizaci příležitosti a hrozby (rizika), které je třeba řešit?
Pokud ano, musí se tím organizace plánovitě zabývat a dát výsledným opatřením prostor na úrovni implementace, konkrétně v činnostech (procesech) organizace.
Pro realizaci procesů jsou nezbytní kompetentní zaměstnanci. Organizace musí určit kompetence potřebné pro provádění a zajistit, aby tito zaměstnanci byli kompetentní na základě odpovídajícího vzdělání, školení a/nebo zkušeností.
Samozřejmě by neměly chybět zdroje potřebné k realizaci. Zamyslete se nad zdroji, jako je budova, vybavení, materiály, které je třeba použít, čas, peníze, vybavení ICT atd.
Zachycení procesů
Z normy ISO 9001 nevyplývá povinnost zaznamenávat činnosti (procesy) organizace. Pouze v případě potřeby. O tom, zda je to nutné, rozhoduje organizace sama (částečně na základě odhadu příležitostí a hrozeb) nebo na základě například požadavků třetích stran (zainteresovaných stran).
Kromě popisů procesů existují v organizaci dokumenty, které jsou nezbytné pro plnění úkolů nebo činností organizace, a které tak říkají něco o tom, jak mají být prováděny. Přemýšlejte o dokumentech, které obsahují informace o zásadách a cílech. Norma je nazývá: "Dokumentované informace, které je třeba uchovávat".
Kromě toho existují dokumenty, které obsahují informace o tom, jak byl úkol nebo činnost provedena, a které jsou faktickým důkazem toho, že práce byla provedena v souladu s dohodami. Příklady: analýzy, stížnosti, incidenty, odchylky, revize, průzkumy vnímání zákazníků, výkonnost dodavatelů, zápisy a zprávy. Norma vyžaduje, aby takové záznamy byly pořizovány.
Umožňuje organizaci shromažďovat a analyzovat příslušné informace, aby mohla objektivně a věcně určit, zda je systém organizace přiměřený, nebo zda je třeba jej zlepšit. Bez těchto informací se určování výkonnosti organizací stává subjektivním a nahodilým úkolem.
Norma ji nazývá: "Dokumentované informace, které je třeba uchovávat".
Dokumentované informace podporují organizaci v cyklu sledování, měření, analýzy a hodnocení. Je důležité, aby provádění cyklu nebylo ponecháno náhodě a aby tyto činnosti byly prováděny plánovaně a strukturovaně.
Organizace je tedy požádána, aby předem definovala, co je třeba sledovat a měřit, jaké metody jsou k tomu zapotřebí a kdy.
Kromě časů, kdy se analyzují informační zdroje, norma uvádí provádění interních auditů. Fenomén "interního auditu" je vykládán velmi rozdílně. Příklady: (všechny) Procesy jsou prověřovány podle přísného harmonogramu, audity jsou plánovány a prováděny nejméně jednou ročně a je to v kompetenci oddělení kvality. Auditor poskytuje rady ohledně směrů řešení, ale rozhoduje o nich společnost.
Požadavky na interní audity mají být skutečně základním nástrojem. Na jedné straně získat a udržet si přehled o tom, zda činnosti skutečně přispívají (jsou efektivní) k výsledkům organizace, a na straně druhé, zda jsou příležitosti a hrozby ovlivňující tento výsledek kontrolovány a využívány.
Interní audity by měly poskytovat informace, podle kterých se může vedení a správní rada řídit. Z tohoto důvodu jsou výsledky interních auditů zahrnuty do přezkoumání vedením.
Přezkoumání řízení je závěrečnou částí hodnocení účinnosti systému řízení. V rámci přezkoumání managementu vedení posuzuje účinnost (jednotlivých složek) systému řízení a účinnost metod a prostředků používaných k dosažení výsledků organizace.
Kdy je tedy naplánováno přezkoumání vedením? Tak často, jak je to nutné, abyste jako správní rada a vedení měli "prst na tepu" a mohli včas reagovat na změny a úpravy.
Neustálé zlepšování
Zlepšování jako hlavní téma systému řízení má za cíl identifikovat příležitosti a zavést nezbytná opatření ke splnění "požadavků zákazníků" a "zvýšení jejich spokojenosti".
Nápravný prostředek je především nástrojem, který norma poskytuje k dosažení tohoto cíle.
Nápravná opatření začínají, pokud je to ještě možné, volbou řešení problému nebo anomálie, aby se zabránilo tomu, že se stane větší, než v daném okamžiku je.
Po tomto kroku by mělo následovat šetření (analýza) příčiny problému/rozporu. Jakmile znáte příčinu, je možné rozhodnout, že není nutné podniknout žádné další kroky, nebo přijmout taková opatření, která zabrání budoucímu opakování problému nebo anomálie.
Pokud je třeba přijmout opatření, postupuje organizace podle procesu PDCA (Plan, Do, Check, Act). To vyžaduje, aby organizace na základě shromážděných skutečností určila účinnost samotného opatření a odpověděla na otázku, zda se problém nebo odchylka stále vyskytují.
Klid a spokojení zákazníci
Pokud vaše společnost projde těmito kroky strukturovaným způsobem, můžete s klidným svědomím čelit příštímu auditu ISO 9001 a uspokojit tak své zainteresované strany a zákazníky.
Pokud budete potřebovat pomoc s jednotlivými uvedenými kroky, LRQA je zde, aby vám pomohla. Podělte se s námi o své potřeby a společně najdeme vhodné řešení.
