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LRQA: The Future in Focus

Actualmente escuchamos que se menciona bastante la norma ISO 45003, ¿podría decirnos algo sobre esta norma y por qué es importante para las organizaciones?

ISO 45003 es la primera norma internacional que trata sobre la seguridad
y el bienestar psicológicos en el trabajo. Anteriormente, algunos países, entre ellos Canadá, tenían normas nacionales que trataban este tema, pero no había ningún documento internacional. Para nosotros, como Comité Técnico de ISO para el Manejo de la Salud y Seguridad Laboral, el desarrollo de esta norma ha sido una prioridad. Es uno de los dos proyectos que iniciamos tan pronto como se formó nuestro comité en el 2018.

En ese momento, no teníamos idea de que publicaríamos nuestro documento tres años más tarde en medio de una pandemia global, un evento que ha tenido un efecto significativo en la salud psicológica y el bienestar de muchas personas.

Durante la pandemia, en muchas partes del mundo, se produjo un enorme cambio en la actitud de las personas sobre la salud psicológica, y su voluntad de discutir abiertamente lo que antes era un tema tabú para muchos. Y eso ha incluido reconocer y debatir hasta qué punto su salud y bienestar psicológico se han visto afectados por su trabajo o el entorno en el que trabajan.

Por eso la ISO 45003 ha llamado tanto la atención y el interés, y por eso su publicación fue tan importante. Y también ayudó a que la ISO pusiera a disposición del público en su sitio web el texto de la norma, como parte de su respuesta a la pandemia.

La norma ISO 45003 es una guía estándar que proporciona recomendaciones sobre cómo debe gestionar una organización la seguridad y el bienestar psicológicos en el trabajo. Se trata de una norma que cualquier organización puede utilizar, importar si adopta o no la norma ISO 45001. En el caso de las organizaciones que utilizan la norma ISO 45001, les proporciona orientación sobre cómo cumplir con el requisito de la norma ISO 45001, en el que la organización gestiona la salud y seguridad psicológicas de sus trabajadores.

Se dará cuenta de que utilicé el término "guía estándar" y creo que debo dedicar un momento a explicarlo, e introducir otro término, la "especificación de requisitos", para aclarar una de las diferencias entre las normas ISO 45003 e ISO 45001. Estos términos describen dos tipos de estándares distintos y diferentes para los sistemas de gestión.

la norma ISO 45001 es lo que se denomina una "especificación de requisitos", ya que describe los requisitos que debe cumplir una organización con respecto al sistema de gestión de la salud y la seguridad en el trabajo. En esta norma se utiliza la palabra "debe" a lo largo de todo el proceso para describir los requisitos que toda organización debe lograr si reclama la conformidad con la norma. Al respecto, es lo mismo que las normas tan conocidas, ISO 9001 para la gestión de la calidad e ISO 14001 para la gestión medioambiental.

En contraste con la norma ISO 45003, la cual es una guía estándar, el término "debe" nunca se utiliza, porque la norma no impone requisitos, solo recomendaciones, así que en su lugar se utiliza la palabra "debería" a lo largo de todo el proceso.

Pero, según lo que comenta, comenzaron a trabajar en este estándar mucho antes de la pandemia, así que ¿por qué se le consideró tan importante en el 2018 y cuál es su relevancia actualmente, dadas las señales de que la pandemia está disminuyendo?

El impacto del trabajo en la salud psicológica de las personas era un problema importante mucho antes de la pandemia. Ya estaba causando daños y costos significativos para las organizaciones, y ya tenía una tendencia alcista. Por lo tanto, es probable que la pandemia haya creado un pico en el número de personas que sufren daños psicológicos debido a su entorno laboral, pero a menos que actuemos eficazmente, en el mejor de los casos, simplemente volveremos a esa tendencia alcista a medida que la pandemia disminuye, con un enorme costo tanto para las personas como para la economía.

Históricamente, muchas organizaciones han sido renuentes a reconocer la salud y el bienestar psicológicos, debido en parte a los tabúes y al estigma asociado con las enfermedades mentales. Pero el riesgo psicosocial se ha convertido en una parte cada vez más importante del riesgo al que están expuestos muchos trabajadores. Esto se debe, parcialmente, a que hemos mejorado la gestión de los riesgos derivados de los peligros físicos y a que no hemos hecho avances equivalentes en la gestión de los peligros psicológicos. También se debe al cambio en algunas economías, de industrias manufactureras a industrias de servicios. En el sector de servicios, los riesgos físicos pueden ser muy bajos, mientras que en la naturaleza del trabajo para algunos entornos de servicios, como los centros de llamadas, los riesgos psicosociales pueden dominar. Y hay trabajos que causan una vulnerabilidad particular al daño psicológico, como los servicios de emergencia.

Por eso, el comité técnico de ISO le dio prioridad a la guía en esta área durante el 2018.

Pero creo que hay otro factor para que actualmente el estándar sea aún más relevante para las organizaciones, y el hecho de que, debido a la pandemia, muchos trabajadores son más conscientes de su salud psicológica y esperan que sus organizaciones apoyen su salud y bienestar psicológicos. Por lo tanto, en términos de motivar e involucrar a los trabajadores, retener y contratar personal, las organizaciones deben ponerse al día para cumplir con estas expectativas, de lo contrario pondrán en riesgo la sustentabilidad y reputación de su negocio.

Quizás otro aspecto que vale la pena mencionar, es que es bien sabido que los trabajadores sujetos a riesgos psicológicos como estrés, inseguridad o traumas son más propensos a cometer errores, incluidos los errores que causan accidentes y daños físicos a sí mismos o a los demás.

¿A qué nos referimos exactamente con riesgos psicosociales y puede darnos algunos ejemplos?
En la norma ISO 45003, el riesgo psicosocial se define como la combinación de la probabilidad de que se produzca una exposición a peligros de naturaleza psicosocial relacionados con el trabajo y la gravedad de las lesiones y enfermedades que pueden causar dichos peligros. Se trata de una definición estándar del riesgo, pero relacionada específicamente con los peligros laborales de naturaleza psicosocial.

Entonces, ¿cuáles son esos "peligros de naturaleza psicosocial relacionados con el trabajo"? Bueno, la norma describe los peligros de naturaleza psicosocial como parte de tres categorías: (i) aspectos de la organización del trabajo, (ii) factores sociales en el trabajo, y (iii) entorno de trabajo, equipamiento y tareas peligrosas.

• Entre los aspectos de la organización del trabajo se incluyen: ambigüedad o conflicto en los roles, aporte limitado a la toma de decisiones, trabajo por turnos/horas largas o poco sociales, horas inflexibles o impredecibles, trabajar lejos de casa, familia y amigos, trabajo sin interacción social, exposición a situaciones traumáticas y preocupaciones sobre la seguridad laboral

• Algunos ejemplos de factores sociales en el trabajo son: mala comunicación/falta de intercambio de la información, conflictos interpersonales, relaciones de poder desiguales, acoso, intimidación, victimización, violencia en el lugar de trabajo, abuso o mal uso del poder, falta de confianza, honestidad o equidad, no escuchar/resolver las quejas y sugerencias, toma de decisiones incoherente y/o deficiente, trabajadores que necesitan trabajar en su tiempo libre, demandas contradictorias en el trabajo y el hogar, trabajo que afecta la capacidad de los trabajadores para recuperarse de una enfermedad.

• Los riesgos asociados con el entorno de trabajo, equipamiento y las tareas peligrosas incluyen: idoneidad, confiabilidad, mantenimiento o reparación inadecuados de los equipos, falta de herramientas, equipo y otros recursos necesarios, falta de espacio, iluminación deficiente, ruido excesivo, temperaturas muy altas o muy bajas, trabajo en alturas, entornos inestables o zonas de conflicto.

De hecho, algunos de los factores que mencione solo prevalecen en ciertos tipos de trabajos. Por ejemplo, la exposición a situaciones traumáticas es un factor importante para los miembros de los servicios de emergencia, pero esto rara vez los sufriríanvbtrabajadores de otros sectores. Los factores que ocurren con mayor frecuencia en una amplia variedad de sectores y roles se refieren a trabajadores que necesitan trabajar en su tiempo libre, demandas contradictorias en el trabajo y el hogar, mala comunicación/falta de intercambio de la información, falta de confianza, honestidad o equidad

¿Cuáles son los mensajes clave de la norma sobre lo que las organizaciones deben hacer para resolver los riesgos psicosociales?
Uno de los mensajes clave es que las organizaciones deben aplicar la misma "jerarquía de controles" que aplican en el resto del sistema de gestión de salud y seguridad. Con esto quiero decir que siempre deben empezar por tratar de eliminar el riesgo, o reducir la probabilidad o gravedad del daño.

En otras palabras, es importante no centrar todos los esfuerzos en rehabilitar a las personas después de que sufrieron daños, aunque algunas disposiciones también son importantes. Pero, ciertamente, no se empieza por aceptar el nivel actual de riesgo y pensar solamente en que debemos ser capaces de rehabilitar a las personas que sufrieron un daño, o incluso pensar que solo debemos hacer que las personas puedan sobrevivir o resistirlo. La creación de resiliencia puede implementarse, pero no es el punto de partida.

Al igual que con la seguridad física, donde tomamos medidas para eliminar los peligros siempre que podemos, y cuando no podemos reducir los riesgos, nos preparamos para el hecho de que se puedan producir daños y proporcionamos instalaciones de primeros auxilios, etc.

Bueno, debemos adoptar el mismo enfoque para la salud psicológica: eliminar el peligro en la medida de lo posible, reducir la exposición al riesgo en la medida de lo posible, minimizar el daño que se produce si las personas están expuestas al riesgo (que es donde encaja la creación de resiliencia y donde los primeros auxilios en salud mental pueden contribuir) y, después, establecer acuerdos para apoyar a las personas que sufren daños, en términos de rehabilitación y apoyo para volver al trabajo.

Otro mensaje importante de la norma es reconocer que las personas son individuos y necesitan ser tratados como tal. Las condiciones que no causan daño a una persona, pueden causar daño a otra. Por ejemplo, una interacción social limitada en el trabajo afectará más negativamente a algunas personas que a otras, para algunas tal vez no sea un problema. Algunas personas se sentirán incómodas incluso con un pequeño grado de ambigüedad mientras se adaptan a un nuevo puesto, mientras que otras se sentirán mucho menos incómodas y estarán felices de explorar las ambigüedades a medida que se familiarizan con el puesto. Y las circunstancias personales de las personas varían y, por lo tanto, pueden afectarlas de forma muy diferente debido a un grado de inseguridad laboral. Por lo tanto, es importante que los líderes y gerentes recuerden que los riesgos psicosociales pueden afectar a los miembros del equipo de manera muy diferente, y que sus propias reacciones a estos riesgos tal vez no sean un buen indicador de cómo pueden reaccionar los demás.

Si las organizaciones no han abordado estos riesgos antes, ¿por dónde deberían empezar?

Seguramente la mayoría de las organizaciones han tratado de forma reactiva los casos de enfermedades psicológicas, pero estoy seguro de que hay muchas otras que no las han resuelto de forma proactiva.

Como ocurre con casi cualquier iniciativa relevante, es de vital importancia que haya un apoyo visible y activo por parte de la dirección hacia cualquier iniciativa, con el fin de apoyar mejor la salud y el bienestar psicológico de los trabajadores. Eso incluye proporcionar los recursos necesarios y dar ejemplos personalmente. Un pequeño ejemplo de ello es que recientemente hemos visto algunos casos en los que la dirección de una organización ha tomado medidas para contrarrestar la denominada cultura de estar "siempre activo", es decir, la expectativa de que cualquier correo electrónico que se envíe fuera del horario laboral debe responderse inmediatamente. Y el ejemplo que dan estos directivos es esencial para lograrlo, y significa que ellos mismos deben dejar de enviar mensajes a las personas fuera del horario laboral.

Otra clave para lograr el éxito es la consulta y participación de los trabajadores. Las organizaciones deben ofrecer a los trabajadores la oportunidad de dar su opinión sobre los riesgos psicosociales y la eficacia con la que se manejan. Y deben fomentar la participación y el compromiso, por ejemplo, mediante comités de salud y seguridad, o, en el caso de organizaciones más pequeñas, tratarlo directamente con los trabajadores. Este diálogo y participación brinda la oportunidad de resolver cualquier inquietud causada por la naturaleza sensible del impacto que causan los peligros psicosociales.

Pero una vez que contamos con el apoyo de la dirección, el punto de partida es realmente comprender cuáles peligros psicosociales hay en la organización. Y ahí es donde es esencial la aportación de los trabajadores. En este caso, pueden ser útiles las encuestas a los empleados en las que se permite hacer comentarios anónimos. También puede contribuir fomentar y recopilar los comentarios que se hagan durante las discusiones del equipo. Al igual que la identificación de peligros físicos y la evaluación de riesgos, es necesario contar con un enfoque sistemático que tome en cuenta a todas las partes y todas las actividades de la organización, con el fin de identificar peligros psicológicos y evaluar los riesgos.

Y una vez más, al igual que con la seguridad física, debemos revisar los datos disponibles para ver qué nos dicen sobre la ocurrencia de daño psicológico, por ejemplo, registros de bajas por enfermedad, posibles quejas o reclamaciones de los trabajadores, comentarios hechos durante las entrevistas de salida por parte de los trabajadores que renuncian a la organización. Y de manera similar, ¿se han identificado los factores psicosociales como factores que han contribuido a que se produzcan incidentes y accidentes? Todas estas fuentes pueden ayudarnos a detectar en qué manera los factores psicológicos están afectando el desempeño.

¿Cómo puede una organización medir su progreso a la hora de abordar estos riesgos?

Por lo general la medición del progreso implica una combinación de indicadores prospectivos y retrospectivos.

Los indicadores prospectivos ayudan a medir los pasos proactivos que está tomando la organización para mejorar la salud y el bienestar psicológico de los trabajadores,

Los indicadores retrospectivos buscan la evidencia de que se ha producido una mejora real.

Por lo tanto, nuestros indicadores prospectivos pueden incluir factores como el progreso en la evaluación de los riesgos psicosociales en toda la organización, el progreso en las acciones derivadas de dichas evaluaciones de riesgos, la adopción de cualquier medida de apoyo que hayamos implementado, ya sea la creación de resiliencia o MHFA en el lugar de trabajo, o el acceso a cualquier plataforma en línea o soporte remoto.

Nuestros indicadores retrospectivos normalmente incluirían ausencias por enfermedad debidas a enfermedades psicológicas, comentarios de los empleados sobre la eficacia con la que se manejan la salud y el bienestar psicológicos, y quizás datos sobre las investigaciones de incidentes

Espero que en esta conversación se hayan aclarado los sólidos paralelismos entre los pasos necesarios para gestionar la salud y el bienestar psicológicos de los trabajadores, y aquellos con los que ya estamos muy familiarizados sobre la gestión de la salud y la seguridad física. Creo que dichos paralelismos realmente nos ayudan a resolver cualquier malestar o inquietud sobre cómo gestionar la salud psicológica y el bienestar. No es intangible, no es imposible de medir. Es algo que todas las organizaciones pueden lograr, y es algo que todas las organizaciones deben resolver.