自動車用の伝動ベルトなどで高いシェアを誇るバンドー化学株式会社では、お客様第一の経営方針により古くから苦情対応システムを構築してきた。そして、これを時代とともに進化させることで、品質管理システムの精度やお客様の満足度を向上。さらなるシェアアップにつなげている。
古くから構築されてきた 苦情対応システム
1906年の創業以来、100年以上の歴史を持ち、ゴム・プラスチック製品メーカーのパイオニアとして、自動車用の伝動ベルト、オートテンショナや、プリンタ・コピー機などのOA機器に使用される伝動ベルト、ブレードなどでトップクラスのシェアを有している、バンドー化学株式会社。
新規事業にも積極的に取り組んでおり、精密研磨材、有機電子材料などのナノテクノロジーを活用した製品の開発にも着手している。そんな同社では、お客様第一の経営方針により1970年代初頭には、いち早く苦情対応システムを構築していたそうだ。すでにその頃の苦情対応システムは、お客様の苦情の原因を調査してお客様に報告し暫定処置を行い、さらに、再発防止のために該当工程での恒久的な是正処置を行っていたという。これは、ISO 9001の是正処置と同じ考え方といえる。取締役社長 谷 和義氏は、当時を振り返り次のように語る。
「私が入社した1970年代は、当社の品質管理には“信頼による管理”という仕組みが導入されていました。これは自工程で良品を作り込んで不良品は絶対に次の工程には流さない仕組みで、今でいう“自工程完結”です。とはいえ、どうしても不良が流出し苦情は発生してしまいますから、“なぜ？なぜ？”分析を繰り返しながら本当の原因を突き止め、その工程上の不具合を解決し標準化するという改善の仕組みが根付いていました。」
同社では苦情への的確な対応をすることで、苦情をきっかけとして、お客様との深い信頼関係を築き上げることもあったそうだ。
『バンドー化学株式会社様 事例紹介』
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