苦情処理メカニズムは、人権・環境デューデリジェンス（HREDD）法制の進展に後押しされ、責任あるビジネス慣行を目指す世界的な動きにおいて、重要な手段として注目を集めています。
2023年1月に施行されたドイツのサプライチェーン・デューデリジェンス法（LkSG）と、2024年に制定が予定されているEUのコーポレート・サステナビリティ・デューデリジェンス指令（CSDDD）は、いずれも企業に対し、人権や環境への悪影響を特定、予防、是正することを義務付けています。いずれの法律の条文でも、救済措置へのアクセスの重要性が強調されており、企業がバリューチェーン全体にわたって効果的な苦情処理メカニズムを統合することを真摯に検討し、行動する必要性が再認識されています。
苦情処理メカニズムは、個人が苦情を申し立てるためのプラットフォームとして機能するだけでなく、企業やサプライヤーにとって、監査や自己評価アンケート（SAQ）、その他のリスク・モニタリング・ツールではリアルタイムで把握できない「盲点」を発見するための重要な手段としても機能します。サプライチェーン環境が複雑化し、不安定さを増す中、LRQAの苦情処理メカニズムは、企業に対し、苦情が組織的な問題に発展する前に解決できるよう、現場の監視を提供します。
インドの困難な産業における盲点を発見
LRQAは過去10年間、バングラデシュの受賞歴のあるAmader KothaやマレーシアとインドネシアのSuara Kamiヘルプラインなど、労働者主導の苦情処理メカニズムを世界各地で立ち上げ、成功を収めてきました。2022年12月に発足したインドを拠点とするヘルプライン「Ungal Kural」は、LRQAがインド国内の複数の州で衣料品・繊維部門と水産養殖部門の両方において、同じように個別的かつ現場主義的なアプローチをとっています。
インドにおける労働者の権利問題はよく知られており、例えばタミル・ナードゥ州では、過剰な労働時間、賃金の差し控え、労働者の救済措置の欠如などが数多く報告されています。欧米の大手ブランドや小売業者は、衣料品や繊維製品の戦略的サプライヤーとして南東部の同州に依存しているため、より強固な人権デューディリジェンスが、新たに制定された法的要件に準拠するためだけでなく、バリューチェーン全体で倫理的かつ責任ある労働慣行を確保するためにも必要です。
Ungal Kural（タミル語で「あなたの声」と訳される）の立ち上げ以来、LRQAはタミル・ナードゥ州、アンドラ・プラデシュ州、マハラシュトラ州を含むインド3州31カ所以上でサービスを開始し、現在では衣料・繊維部門と水産養殖部門で働く1万人以上の労働者が、母国語によるライブオペレーターを利用できるようになりました。フリーダイヤルのヘルプラインだけでなく、ウンガル・クララルはWhatsAppやFacebook Messengerからもアクセスでき、タミル語、ヒンディー語、オディア語、テルグ語、英語で運営されています。
LRQAのすべてのヘルプラインと同様、Ungal Kuralは国連の「ビジネスと人権に関する指導原則」（UNGPs）に概説されている要件に沿って開発されました。LRQAは現在、このヘルプラインをタミル・ナードゥ州以外にも拡大し、インド全土の他の主要な調達先や、よりリスクの高いセクターにも拡大していく計画です。
LRQAのヘルプラインが効果的な理由は？
- シンプルで、アクセスしやすく、使いやすい - LRQAの苦情処理メカニズムは包括的で、誰もが利用できる身近で一般的なコミュニケーション・プラットフォームを使用し、識字率、言語、テクノロジーへのアクセスなど、利害関係者が直面する潜在的な障壁を排除しています。これにより、労働者は苦情を効果的に訴えることができます。
- 独立したヘルプライン - 苦情処理プロセスを第三者に委託することで、労働者の信頼と信用を促進し、労働者は、自分たちの懸念が独立した中立的な団体によって監視され、対処されていることに安心することができます。
- 状況に応じた専門的な支援を提供 – 現地の労働問題や人権問題について専門的なサポートを提供する現地NGOと協力し、影響を受ける個人の特定のニーズが文化的に敏感で応答性の高い方法で処理されるようにしています。
- ライブオペレーターの対応 – LRQAのヘルプラインはライブオペレーターによって運営されているため、従業員は複雑で繊細かつ緊急な問題を理解し、対応できるよう訓練されたスタッフと話すことができます。このような人の手によって、技術主導のソリューションにはない、ニュアンスに富んだ効果的な対応が可能になります。
- 案件を継続的に改善するよう監視 – LRQAでは、ヘルプラインの有効性を評価するため、回答率や報告された苦情の種類など、主要指標の全体的な傾向を定期的に確認しています。LRQAのデジタル・ケース・マネジメント・システムを通じて収集された苦情データを分析することで、効果的な解決戦略を策定し、組織やサプライチェーン全体で体系的な改善を行うための重要な洞察を企業に提供することができます。