2023년 10월 12일 현대캐피탈의 ISO 10002 인증 취득을 축하하는 인증수여식이 현대캐피탈 본사에서 진행되었습니다.
(사진: 현대캐피탈 로이드인증원 이일형 대표이사(왼쪽) ,목진원 대표(오른쪽))
이번 ISO 인증 취득관련 소비자보호팀 김영란 시니어 매니저님과 인증 소감에 대한 짧은 인터뷰를 진행하였습니다.
- 회사 및 본인 소개를 간단히 부탁드립니다.
현대캐피탈 소비자보호팀 김영란 Senior Manager 입니다.
소비자보호 제도 개선과 신상품/서비스 출시 전 후 점검, VOC시스템 고도화, 소비자보호 내부 회의체(금융소비자보호 내부통제위원회 등) 운영 등을 담당하고 있습니다.
- 이번 ISO 인증 취득을 추진하게 된 계기나 배경이 무엇이었나요?
외부기관의 객관적인 평가와 진단을 통해 소비자보호에서 미흡한 영역을 발굴하고 개선하고자 인증을 추진했습니다.
전 세계적으로 ESG경영의 중요성이 부각되는 가운데 이번 인증 획득으로 외부 이해관계자들에게 현대캐피탈의 적극적인 ESG경영 실천의지를 증명할 수 있을 것으로 기대합니다.
- 인증을 취득하는데 있어서 어려웠던 점, 주어진 과제, 사내의 반응은 어떠셨나요?
ISO 평가항목과 현대캐피탈의 소비자보호 활동들을 적절하게 매칭하여 체계적으로 구조화 하는 과정이 어려웠습니다. 이러한 과정을 통해 일부 미흡한 영역에 대해 시스템 보완 과제를 도출했고 유관부서들의 적극적인 협조로 인증심사 전까지 개선과제를 완료하여 ISO에서 요구하는 고객만족경영시스템을 구축할 수 있었습니다.
- 인증 취득을 하면서, 가장 성공적인 요인이 무엇이었다고 생각하시나요?
현대캐피탈은 고도화한 내부통제 ERP, VOC시스템을 기반으로 고객불만관리 프로세스를 구축했습니다. 고객불만 사전예방부터 이력관리에 이르기까지 모든 활동을 신속하고 정확하게 처리하도록 시스템 기반으로 체계화하여 구축한 것이 가장 큰 성공 요인으로 생각됩니다.
- 인증기관으로, 로이드인증원(LRQA) 를 선정하게 된 이유는 무엇이었나요?
해외 인증경험이 풍부하고, 전문적인 심사역량을 보유하고 있어 해외법인을 보유한 현대캐피탈에 도움이 될 것이라 판단했습니다.
- 마지막으로 향후 계획, 달성하고 싶은 목표나 포부를 말씀해주세요.
향후 로이드 인증원의 사후심사를 통해 지속적인 성과 개선을 이루어 다수의 우수사례를 만들 계획입니다. 이를 통해 소비자보호 영역에서 업계를 리딩하고 선도하는 기업으로 만들어 나가고자 합니다.