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LRQA: The Future in Focus

최근, ISO 45003에 대한 논의가 활발해지고 있는데, ISO 45003은 정확히 어떤 표준이고 ISO 45003이 조직에 중요한 이유는 무엇인가요?

ISO 45003은 직장 내 심리적 건강과 안전, 웰빙을 다루는 최초의 국제 표준입니다. ISO 45003이 시행되기 전에도 캐나다 등 일부 국가에서는 심리적 건강, 안전, 웰빙 문제를 관장하는 국가 표준을 이미 두고 있었지만, 전 세계적으로 통용될 수 있는 표준은 전무한 상태였습니다.

이에, 출범 직후 두 가지 사업을 추진했던 저희 산업 보건 및 안전 표준 담당 ISO 기술 위원회는 심리적 건강과 안전, 웰빙을 우선 과제로 삼고 관련 국제 표준을 개발하기 위한 작업을 2018년부터 시작하였습니다.

당시, 표준을 개발하는 데에는 약 3년이 소요될 것으로 예상되었는데, 저희 위원회도 그 사이에 코로나-19처럼 전 세계 수많은 사람들의 심리적 건강과 웰빙에 중대한 영향을 미칠 수 있는 중대한 사태가 발생할 것이라고는 전혀 예상치 못했습니다.

팬데믹 기간 동안 세계 각지에서는 심리적 건강에 대한 사람들의 인식과 과거에는 많은 사람들에게 금기시되거나 껄끄러운 주제였던 심리적 건강 문제를 공개적으로 토론하려는 등 태도에 큰 변화가 있었습니다.

심리적 건강과 웰빙이 사람의 일이나 일하는 환경에 의해 영향을 받는 정도를 파악하고 논의하려는 노력 또한 보다 적극적으로 이루어지고 있습니다.

ISO 45003이 그토록 많은 관심을 끌었던 이유도 바로 이러한 변화 때문인 것으로 풀이해 볼 수 있습니다. 그만큼 ISO 45003의 개발은 중요한 작업이었고, ISO가 팬데믹에 대한 보다 효과적인 대응을 위해 표준 전문을 공식 홈페이지에서 무료로 공시한 것 또한 ISO 45003에 대한 관심을 높이는 데 큰 도움이 되었습니다.

ISO 45003은 조직이 직장에서 심리적 건강, 안전 및 웰빙을 관리하는 방법에 대한 권장 사항을 제공하는 하나의 지침 표준입니다. 아울러, ISO 45001 채택 여부와 관계없이 모든 조직에서 사용할 수 있는 표준이기도 합니다.

ISO 45001을 도입한 조직의 경우, ISO 45003은 조직에서 임직원의 심리적 건강과 안전을 관리해야 하는 ISO 45001의 요구 사항을 실제 충족할 수 있는 방법에 대한 지침을 제시합니다.

그렇다면, ‘지침 표준’이란 것은 무엇일까요? 그리고 ISO 45003과 달리, ISO 45001은 ‘요구 사항(requirements specification)’으로 구분되는 데, 둘의 차이는 무엇일까요?

이 용어는 서로 다른 두 가지 유형의 관리 시스템 표준을 설명할 수 있는 개념입니다.

ISO 45001은 조직의 산업 보건 및 안전 관리 시스템에 대한 요구 사항을 명시하는 표준이기 때문에 ‘요구 사항’의 범주에 속합니다. 이에, ISO 45001은 각 조직이 ISO 45001에 명시된 표준에 부합하기 위해 충족해야만 하는 요구 조건을 ‘~해야 한다’ 등의 표현을 활용해 제시합니다.

구조 상, ISO 45001은 품질 관리에 많이 사용되는 ISO 9001 표준, 환경 관리에 사용되는 ISO 14001 표준과 동일하다고 볼 수 있습니다.

반면, ‘지침 표준’인 ISO 45003은 명시된 표준이 요구 사항은 아니기 때문에 ‘~해야 한다’ 등의 표현은 사용되지 않습니다. 대신, 권장 사항임을 감안해 ‘~해야 할 것이다’ 등 구속력 없는 표현이 사용됩니다.

그렇다면, ISO 45003은 코로나-19가 발생하기 한참 전부터 개발되고 있었다는 이야기인데, 2018년에 이르러서야 이 표준이 그렇게 중요하게 여겨졌던 이유는 무엇이며, 팬데믹이 이제는 진정 국면에 접어들었다는 사실을 고려해 볼 때, ISO 45003은 지금 현재 상황과 어떤 관련이 있을까요?

코로나-19 사태로 인해 일이 사람의 심리적 건강에 미치는 영향이 주목을 받고 있지만, 코로나-19 사태 이전부터 직장 내 심리적 건강은 조직에 점점 더 큰 피해를 입히고 막대한 비용 손실을 초래하는 문제로 대두되고 있었습니다.

단, 팬데믹으로 인해 직장이나 업무 환경과 관련된 문제로 인해 심리적 피해를 겪는 사람들의 수는 급증한 것은 사실인 것으로 보입니다. 지금 이 문제에 효과적으로 대응하지 못하면, 팬데믹이 진정된다고 하더라도 심리적 건강 문제는 개선되기 보다 단순히 팬데믹 이전 수준으로 돌아가 개인과 경제 모두에 막대한 피해를 입힐 가능성이 높습니다.

그동안 우리 사회 상당수의 기관은 '정신 질환'에 대한 부정적인 인식과 잘못된 정보 때문에 심리적 건강과 웰빙 문제를 피해왔습니다. 그러나 심리사회적 위험은 수많은 근로자가 노출되어 있는 위험 중에서도 이제는 그 어느 때보다 중요한 문제가 되었습니다.

물리적 위험을 관리할 역량은 상당한 발전을 보인 반면, 심리적/정신적 위험을 다루는 방식에는 큰 변화가 없었기 때문에 이러한 변화가 발생한 것으로 보입니다. 일부 국가에서는 제조업에서 서비스 산업으로 경제 구조가 개편됨에 따라 심리적 위험이 중요성이 커지기도 했습니다.

서비스 부문의 경우, 물리적 위험은 상당히 낮을 수 있지만, 콜센터와 같은 일부 서비스 환경에서는 업무의 특성상 심리사회적 위험은 상당히 클 수 있습니다. 더불어, 긴급 구조 서비스와 같이 심리적 피해에 특히 취약한 직업군도 있습니다.

ISO 기술 위원회가 2018년에 심리적 보건 및 안전, 웰빙 분야의 지침을 우선시한 이유도 바로 이러한 변화를 고려한 결정이었습니다.

그러나 저는 ISO 45003이 오늘날의 조직에 더욱 필요한 이유는 하나가 더 있다고 생각합니다. 바로, '임직원의 인식 변화' 입니다. 팬데믹 이후 상당수의 근로자는 자신의 심리적 건강 상태를 더 잘 파악하고 심리적 건강과 웰빙을 지원하는 조직을 찾는 등 조직 특성에 대한 선호도에 큰 변화를 보였습니다.

즉, 임직원에게 동기를 부여하거나, 참여를 유도하고 임직원의 고용유지, 신규 임직원을 채용하는 과정에서 사업의 지속 가능성과 평판에 문제가 발생하는 것을 방지하고자 하는 조직은 심리적 문제에 더욱 신경을 써야 하는 환경이 되었다고 볼 수 있는 것입니다.

스트레스, 불안 또는 외상과 같은 심리적 위험에 노출된 근로자는 대형 사고로 이어질 수 있는 중대한 실수를 범할 가능성이 더 크고 그로 인해 자기 자신이나 타인에게 신체적 피해를 입힐 수도 있습니다.

이러한 부분도 심리적 건강과 안전, 웰빙에 더욱 무게가 실리는 이유 가운데 하나로 판단됩니다.

심리 사회적 위험이란 정확히 무엇인가요? 몇 가지 예를 들어 주실 수 있을까요?

ISO 45003에서 심리 사회적 위험은 업무 수행 시 ,심리 사회적 성격의 위험에 노출될 가능성과 이러한 위험으로 인해 발생할 수 있는 부상 및 건강상 문제의 심각성을 조합한 개념이라고 이해하시면 될 것 같습니다. 즉, 기본적인 틀은 위험에 대한 표준적인 정의와 동일하지만, 업무상 발생할 수 있는 심리 사회적 위험을 구체적으로 다루는 개념입니다.

그렇다면 ‘업무상 심리 사회적 성격의 위험’은 정확히 어떻게 정의해 볼 수 있을까요? ISO 45003 표준은 심리 사회적 성격의 위험을

(i) 조직적 특성으로 인한 위험

(ii) 직장 내 사회적 요인으로 인한 위험

(iii) 업무 환경, 장비 및 위험한 작업으로 인한 위험(총 세 가지 유형)으로 구분하고 있습니다.

• 조직적 특성으로 인한 위험: 역할의 모호성 또는 갈등, 의사 결정 시 제한된 참여, 교대 근무/장시간 또는 정규 근무 시간 외의 업무, 유연하지 않거나 예측할 수 없는 근무 시간, 장거리 출퇴근, 사회적 상호 작용이 배제된 업무, 외상적 피해가 가해질 수 있는 상황에 노출, 고용 안전성 부족 등
• 직장 내 사회적 요인으로 인한 위험: 미흡한 소통/정보 공유, 대인 갈등, 불평등한 관계, 괴롭힘, 따돌림, 직장 내 폭력, 권력 오남용, 신뢰, 정직성 또는 공정성의 부족, 불만 사항 및 제안 사항 무시, 일관되지 않거나 잘못된 의사 결정, 정규 근무 시간 외 업무, 일과 가정의 병립을 불가능하게 하는 업무 환경 조성 등
• 업무 환경, 장비 및 위험한 작업으로 인한 위험: 미흡한 적성 부합, 신뢰성 문제, 장비의 유지보수 또는 수리 문제, 필요한 도구, 장비 또는 기타 자원의 부족, 공간 부족, 조명 자재 부족, 과도한 소음, 매우 높거나 낮은 온도, 분쟁 지역같이 불안정한 환경에서의 작업 등

제가 지금 언급한 요인 가운데 일부는 실제로 특정 유형의 작업에만 적용되는 경우가 많습니다. 예를 들어, 외상적 피해가 가해질 수 있는 상황에 노출되는 문제의 경우. 응급 구조대원에게는 상당한 영향을 미치는 요인이겠지만, 일부 다른 부문의 근로자는 거의 경험하지 못하는 요인입니다.

보다 다양한 분야와 역할에 걸쳐 근로자들이 대표적으로 경험할 가능성이 더 큰 요인으로는 정규 근무 시간 외 업무, 일과 가정의 병립을 불가능하게 하는 업무 환경, 미흡한 소통/정보 공유, 신뢰 부족, 정직성 또는 공정성 부족을 들 수 있습니다.

ISO 45003이 심리 사회적 위험을 해소하고자 하는 조직에 전달하고자 하는 핵심 메시지는 무엇인가요?

핵심 메시지 중 하나는 ISO 45003도 여타 산업 보건 및 안전 관리 시스템에서 사용하는 것과 동일한 ‘제어 체계’를 활용해야 한다는 점입니다. 즉, 항상 위험을 제거하거나 피해의 가능성, 피해의 심각성을 줄이는 노력부터 기울여야 한다는 뜻입니다.

피해가 발생한 이후의 재활을 지원할 수 있는 방안을 마련해 두는 것도 물론 중요하지만, 이러한 재활보다는 문제를 사전에 예방하는 데에 우선적으로 노력을 기울여야 합니다. 문제 개선을 위한 노력 없이 현재의 위험 수준을 그대로 수용하고 단순히 피해자의 재활에 집중하거나, 임직원이 감내할 수 있는 위험의 수준을 높여야 한다는 생각은 반드시 지양해야 합니다. 이러한 임직원의 회복력(리질리언스)를 높이기 위한 훈련도 필요한 경우가 분명 있지만, 심리사회적 위험에 대응하기 위한 출발점이 되어서는 안 됩니다.

심리 사회적 안전도 물리적 안전과 매우 유사합니다. 물리적 안전을 확보하고자 할 때에는 할 수 있는 한 최대한 위험 요인을 제거하기 위한 조치를 먼저 취하고, 위험을 줄일 수 없는 부분에 대해서는 대응 방안을 마련해 두어야 합니다. 그렇다고 사고가 절대 발생하지 않는다는 보장은 없기 때문에 응급 처치 시설 등도 준비하여 만일의 사태에 철저히 대비해야 합니다.

심리적 건강을 이와 거의 동일한 통합식 접근 전략을 활용해야 합니다. 제거할 수 있는 위험은 먼저 제거하고, 위험에 대한 노출도 최대한 줄여야 합니다. 임직원이 위험에 노출될 경우, 피해를 최소화하도록 지원해야 하는데, 응급 심리 상담을 해줄 수 있는 전문가를 활용하는 회복력(리질리언스) 훈련은 이때 효과를 발휘할 수 있습니다. 그런 다음, 피해자의 재활을 위한 방안을 마련하고 복귀를 지원해야 합니다.

ISO 45003이 전달하고자 하는 또 다른 핵심 메시지는 바로, 사람을 각각 개인으로 인식하고 대해야 한다는 점입니다. 즉, 어떤 한 사람에게는 전혀 무해한 조건이 다른 사람에게는 심각한 위해를 가할 가능성도 있다는 뜻입니다.

예를 들어, 직장에서의 사회적 상호 작용이 제한되어 있는 경우, 사람의 특성에 따라 큰 영향을 받을 수도, 영향을 아예 받지 않을 수도 있습니다. 역할의 모호성 문제도 마찬가지입니다. 새로운 역할을 맡을 때, 조금이라도 역할에 모호한 부분이 있으면 불편함을 느끼는 사람이 있는 반면, 업무를 수행해 나가는 과정에서 역할을 구체적으로 만들어 가는 것을 선호하는 사람도 있습니다.

더불어, 사람은 각각 처해 있는 상황도 다 다르기 때문에 고용 불안정성도 각기 다르게 작용할 수 있습니다. 따라서 리더와 관리자는 심리사회적 위험이 팀의 각 구성원에게 매우 다른 영향을 미칠 수 있으며, 자신이 받아 들이는 위험의 수준이나 영향이 팀원들이 느끼는 위험의 수준이나 영향과 같지 않을 가능성이 높다는 사실을 인지하고 있는 것이 매우 중요합니다.

그동안 심리적 건강이나 웰빙 문제를 다루지 않았던 조직은 어디서부터 시작해야 할까요?

저는 그동안 심리적인 건강 문제를 사전 예방적으로 대응한 조직보다 사후 대응적으로 대처한 조직이 더 많을 것으로 보고 있습니다.

조직에 중요한 이니셔티브라면 대체로 그렇듯이 근로자의 심리적 건강과 웰빙을 제고하기 위해서는 가시적이고 적극적인 최고 경영진 차원의 지원을 확보하는 것이 정말 중요합니다.

물리적인 자원을 제공하는 것도 중요하지만, 리더가 모범을 보이는 것도 큰 도움이 될 수 있습니다. 예를 한 번 들어 볼까요? 최근, 업무 시간 외에도 회사에서 온 이메일이나 전화라면 즉시 회신을 해야 하는 ‘상시 업무’를 요구하는 최고 경영진이 종종 눈에 띄고 있는 실정입니다.

관리자라면, 이러한 불합리한 조직 문화는 피해야 합니다. 즉, 최고 경영진부터 근무 시간 외에는 임직원들에게 메시지나 이메일을 보내는 행위를 스스로 지양해야 한다는 뜻입니다.

조직의 성공을 위한 또 한 가지 열쇠는 바로, 임직원 협의 및 참여입니다. 특히, 각  임직원에게 심리사회적 위험에 대한 의견과 심리 사회적 위험을 관리하기 위한 조치가 얼마나 효과적인지 피드백을 제공할 수 있는 기회를 제공해야 합니다.

더불어, 근로자가 직접 보건 및 안전 위원회나 소규모 조직 등에 참여와 소통을 할 수 있도록 장려해야 합니다. 이러한 소통과 참여는 심리사회적 위험의 영향의 민감한 특성을 감안해 우려스러운 상황을 해결할 수 있는 기회를 제공합니다.

그러나 일단 최고 경영진의 지원을 확보한 상태라면, 실제로 조직에 어떤 심리 사회적 위험이 존재하는지 파악하는 것부터 시작해야 합니다. 이때, 임직원의 의견과 피드백은 필수적인 부분입니다. 임직원을 대상으로 설문 조사를 실시하면 익명으로 피드백을 제공받아 심리사회적 위험을 관리하는 데 도움이 될 수 있습니다.

각 팀 간의 소통을 장려하고 피드백을 수집하는 것 또한 큰 역할을 할 수 있습니다. 물리적 위험 식별 및 위험 평가와 마찬가지로 심리적 위험을 식별하고 위험을 평가하기 위해서는 조직의 모든 부분과 활동을 고려하는 보다 체계적인 접근이 필요합니다.

또한, 물리적 안전과 마찬가지로 질병 부재 기록, 근로자의 잠재적인 불만 또는 고충 사례, 퇴직한 근로자와의 퇴사자 면담에서 나온 의견 등 이용 가능한 데이터를 검토하여 심리적 피해 발생 측면에서 수집된 데이터가 무엇을 시사하는지 확인해야 합니다.

그리고 사건과 사고에 기여한 심리사회적 요인을 확인하기 위한 사건 조사도 게을리 해서는 안 됩니다. 이러한 모든 정보는 어떤 심리적 요인이 업무 성과에 영향을 미치고 있는지를 파악하는 데 큰 도움이 될 수 있습니다.

조직은 이러한 사회 심리적 위험에 대응할 때, 그 경과를 어떻게 측정하고 추적할 수 있을까요?

진척도를 측정할 때에는 일반적으로 선행 지표와 후행 지표를 동시에 활용합니다.

우선, 선행 지표는 임직원의 심리적 건강과 웰빙을 개선하기 위해 실시하고 있는 사전 예방적 조치의 효과를 가늠하는 데 도움이 됩니다.

반면, 후행 지표는 실제로 개선이 이루어졌다는 증거를 찾는 데 활용됩니다.

선행 지표에는 보통 기관 전반에 걸친 심리 사회적 위험 평가의 진행 상황, 심리사회적 위험 평가를 기반으로 선행 지표에는 회복력 훈련, 응급 심리 상담치료, 온라인 플랫폼, 원격 지원 등 조직이 마련한 지원 조치의 채택률이 포함됩니다.

후행 지표에는 일반적으로 심리적 질병으로 인한 결근, 심리적 건강 및 웰빙이 관리되는 효율성에 대한 임직원 피드백, 사고 조사에 대한 데이터가 포함될 수 있습니다.

저는 오늘 인터뷰 내용을 통해 여러분들도 임직원의 심리적 건강 및 웰빙을 관리하는 데 필요한 절차 단계와 우리가 이미 잘 알고 있는 신체적, 물리적 건강 및 안전 관리 단계 사이의 유사점을 찾아 보셨으면 좋겠습니다.

저는 이러한 유사점을 알고 있으면, 심리적 건강과 웰빙을 관리하는 방법에 대한 불안이나 두려움을 극복하는 데 실제로 도움이 된다고 믿습니다. 심리적 건강이라고 해서 형체가 없고 측정이 불가능한 것 또한 아닙니다.

모든 조직이 충분히 효과적으로 대응할 수 있는 문제이며, 모든 조직이 해결해야 할 문제이기도 합니다.