In 2020 werden klanten van LRQA gedwongen om over te stappen op remote assurance. Voor velen was het een nieuwe en onzekere wereld.
In 2021 hebben we gekozen voor een kwalitatieve benadering om te begrijpen hoe het proces van assurance en inspectie op afstand in de praktijk heeft gewerkt; met welke uitdagingen we werden geconfronteerd en hoe de toekomst eruit zou kunnen zien.
20 leden van LRQA's internationale audit- en inspectieteam en 20 internationale klanten werden in mei en juni 2021 geïnterviewd om te begrijpen hoe hun ervaring met remote assurance heeft geholpen de bedrijfscontinuïteit te waarborgen en hoe deze nieuwe toekomst van gemixte dienstverlening eruit kan zien.
Dit is wat we hebben geleerd.
1. Onze mensen en onze klanten hebben zich snel aangepast.
Hoewel er aanvankelijk enige onzekerheid bestond over hoe remote assurance zou werken, meldde de overgrote meerderheid dat de ervaring aan hun verwachtingen voldeed of die zelfs overtrof en nu gewoon deel uitmaakt van hun reguliere assurance proces.
Het feit dat LRQA al op weg was naar remote assurance heeft enorm geholpen - klanten voelden zich gerustgesteld en er was een proces en een raamwerk klaar om te worden gebruikt. De LRQA Remote app gaf klanten het gevoel dat hun informatie veilig en beveiligd was. Velen erkenden dat LRQA voor liep in het aanbieden van deze service.
Remote assurance is nu algemeen aanvaard als onderdeel van een hybride leveringsmodel.
2. De kwaliteit van de ervaring is hoog - maar er zijn mogelijkheden om verder te verbeteren.
Over het algemeen hebben de klanten hele goede ervaring met remote assurance. De uitdaging is echter dat er geen perfecte norm is voor wat digitaal moet en kan worden gedaan, versus wat persoonlijk moet gebeuren. Het is aan LRQA-medewerkers om samen met hun klanten een op maat gemaakt plan te ontwikkelen voor de optimale mix van in-person en remote audits.
3. Er is een duidelijke reeks voordelen naar voren gekomen.
Sinds het begin van de pandemie hebben veel bedrijven stappen ondernomen om koolstofneutraal te worden. Remote assurance stelt LRQA in staat te garanderen dat zij hun steentje bijdragen om hun klanten in deze missie te ondersteunen.
Voor velen - zowel klanten als personeel - is er een groot voordeel aan remote audits: Meer tijd thuis en een verbetering van de balans tussen werk en privé. Minder reizen heeft mensen meer tijd gegeven om buiten het werk de dingen te doen die voor hen belangrijk zijn.
De dienstverlening is ook beter gestroomlijnd, waardoor het assurance-proces minder verstorend is geworden voor onze klanten, die door de grotere efficiëntie tijd en geld besparen.
4. Er is groeiende opwinding over de mogelijkheden die nog komen.
Hoewel het remote assurance-proces nog enigszins afhankelijk is van de vaardigheden van effectieve camera-operators met vaste handen, zullen nieuwe en opkomende technologieën het proces steeds eenvoudiger maken. LRQA klanten noemden alles van continue monitoring, drones en robots, tot VR technologieën, om het proces in de toekomst robuuster te maken.
Velen vinden ook de globaliteit van het digitale proces opwindend - niet alleen kunnen ze nu in contact komen met LRQA experts over de hele wereld als onderdeel van het proces, maar ze kunnen audits uitvoeren op locaties in meerdere landen vanuit het comfort van hun huis.
5. Er is nog werk aan de winkel.
Een van de uitdagingen waarmee wij als sector worden geconfronteerd, is dat sommige regelgevende instanties traag reageren op snelle veranderingen. LRQA kan een rol spelen door samen met hen aan te tonen hoe gedetailleerd remote assurance kan zijn, om de aanvaarding ervan te helpen versnellen.
We kunnen betere kaders opzetten, om ervoor te zorgen dat zowel ons personeel als onze klanten voorbereid zijn en dat het digitale proces zo efficiënt en effectief mogelijk verloopt.
We kunnen kleinere uitdagingen aangaan, zoals het stabiliseren van camera's om bewegingsziekte te verminderen en ervoor zorgen dat we een standaard hebben voor de resolutie van camera's, zodat het makkelijker is voor ogen en magen!
Hoewel we geen controle hebben over connectiviteitsproblemen op afgelegen locaties, kunnen we, naarmate de technologie zich ontwikkelt, met betere 5G-netwerken en een grotere beschikbaarheid van breedband internet, deze verbeteringen omarmen als onderdeel van onze digitale toekomst.
