Eerste audit: worstelen met systemen
Een tijd geleden bezocht ik een middelgrote productieorganisatie voor een ISO 9001-audit. Al snel leek het alsof ze moeite hadden om grip te krijgen op hun processen. Documentatie was incompleet, interne audits werden uitgevoerd als verplichting en pas last-minute en medewerkers hadden last van silo-vorming. De betrokkenheid was er zeker, maar de structuur ontbrak. Aan het einde van de audit had ik een open gesprek met het management. Ik gaf aan dat een managementsysteem valt en staat bij structuur, procesgerichte aanpak en betrokkenheid. Training is geen aanvulling, maar een fundamentele bouwsteen. Dat werd genoteerd, maar ik wist natuurlijk niet wat ze ermee zouden doen.
Tweede audit: een compleet ander beeld
Een jaar later kwam ik terug voor de hercertificatie. Het was een ander beeld. De documenten waren overzichtelijk, processen sloten beter op elkaar aan en tijdens de rondgang sprak ik medewerkers die duidelijk minder last hadden van het werken op een eiland. De interne auditrapporten waren scherp geanalyseerd, verbetermaatregelen waren goed opgevolgd. Aan het eind van de eerste dag kon ik het niet laten om te vragen: “Wat is hier gebeurd?”
“Wat is hier gebeurd?”
De kwaliteitsmanager glimlachte. “Weet je nog waar we het vorig jaar over hadden? Dat kennis en training het fundament zijn? Dat hebben we ter harte genomen. We zijn begonnen met gerichte training op alle niveaus – niet alleen over de norm, maar over het hele systeem en ieders rol daarin. Dat heeft voor veel verbetering gezorgd”. Hij vertelde dat het geen groot budgetproject was. Ze begonnen klein, met op maat gemaakte, interactieve sessies, praktische uitleg en begeleiding gericht op praktijk. Maar het effect was groot. De voordelen die ze merkten? Die deelden ze graag.
- Betrokkenheid op de werkvloer nam zichtbaar toe
“Onze mensen begrijpen nu waarom ze dingen doen, niet alleen wat ze moeten doen,” zei de productieleider. Tijdens de audit zag ik dit terug: medewerkers gaven zelf aan waar ze verbeteringen zagen, legden uit hoe afwijkingen voorkomen werden, en verwezen naar de juiste procedures. Voorheen werd er vooral afgewacht. Nu voelde het als een gedeelde verantwoordelijkheid. Minder Silo’s.
- Minder afhankelijk van één expert
De kwaliteitsmanager zei het treffend: “Ik was het systeem. Nu zijn we het al meer met z’n allen.” Voorheen draaide alles om hem. Bij vragen of afwijkingen werd er naar hem gekeken. Door de trainingen wisten teamleiders en medewerkers nu zelf hoe het systeem werkte, wat hun rol was, en hoe ze moesten handelen. Tijdens de audit merkte ik dat meteen: de betrokkenheid leidde tot meer eigenaarschap en onderlinge verbinding ik kreeg duidelijke, consistente antwoorden, zonder dat alles door één persoon moest worden uitgelegd.
- Verbetermaatregelen werden sneller en slimmer opgepakt
De onderhoudscoördinator gaf een voorbeeld: “We hebben een paar maanden geleden een afwijking geconstateerd in ons kalibratieproces. Vroeger was dat een papieren discussie geworden. Nu wisten we veel beter hoe we het moesten onderzoeken, vastleggen en oplossen.” Hij liet me zien hoe ze met root cause-analyse werkten en hoe de verbetermaatregel leidde tot een aanpassing van hun preventief onderhoudsplan. De tijd tussen constatering en oplossing was gehalveerd. Niet omdat ze harder werkten, maar omdat ze beter wisten hoe ze moesten werken.
Reflectie als auditor
Als auditor zie je vaak technische verbeteringen – nieuwe systemen, aangepaste processen, andere tools. Maar wat ik hier zag, was fundamenteel anders. Het zat niet in technologie, maar in mensen. De verandering begon met het besef dat kennis en begrip essentieel zijn. Training gaf deze organisatie de middelen om hun systeem écht eigen te maken. Het was mooi om te zien dat één opmerking een aanleiding kon zijn voor zo’n ontwikkeling. Maar het echte werk werd door het team zelf gedaan – met overtuiging, inzet en gerichte kennisopbouw.
Maak kennis tot de motor van uw managementsysteem
Training is geen bijzaak binnen organisatie – het is een voorwaarde voor succes. Bij LRQA bieden we trainingen aan die aansluiten op de realiteit van uw organisatie. Van ISO-basiskennis tot interne auditorcursussen, leiderschaps- en teamontwikkeling workshops en organisatie cultuur trajecten praktisch, toepasbaar en begeleid door ervaren experts.