Kwaliteit laat zich omschrijven als: “Het geheel van eigenschappen en kenmerken van een product of dienst dat van belang is voor het voldoen aan vastgestelde of vanzelfsprekende behoeften”.
Hoe beoordeelt ISO 9001 de kwaliteit van een organisatie?
ISO 9001 is de internationale norm voor kwaliteitsmanagementsystemen. Met een ISO 9001 certificaat toont u klanten en prospects dat uw processen voldoen aan internationale normen en dat u veel waarde hecht aan continue verbetering.
Kwaliteitsmanagement omvat de activiteiten die jouw organisatie realiseert rond de aanpak en borging van kwaliteit. De kern van kwaliteitsmanagement is het continu verbeteren van processen en producten, het creëren van ruimte voor creativiteit en innovatie, voor groei en ontwikkeling.
Maar hoe doe je dat dan?
Vanuit de norm wordt gekeken naar een aantal aspecten:
- Missie, visie en strategie
- Het beleidsplan
- Belangrijke onderwerpen zoals de marktsituatie, gevolgen van een pandemie, wetgeving et.
- Belanghebbenden zoals bijvoorbeeld de omgeving, klanten, medewerkers en aandeelhouders
- Doelen die worden nagestreefd
- Activiteiten (processen)
Het is belangrijk al deze zaken goed te regelen en te borgen in je organisatie. Hieronder zijn de verschillende stappen nader uitgewerkt.
Missie, Visie en Strategie
Het begint bij het door een organisatie bepalen van de Missie (waarom bestaan we?) en Visie (waarvoor staan we?) gevolgd door de Strategie (hoe doen we dit?)
De strategie is meestal uitgewerkt in een beleidsplan voor een langere periode (1 tot 3 jaar) waarin de zaken staan die voor de organisatie richtinggevend zijn. Een beleidsplan heeft de missie, visie en waarden van de organisatie als uitgangspunt. Het is een leidraad en concrete vertaling in acties om die missie, visie en waarden vorm te geven in de komende jaren.
Het beleidsplan
De focus en inhoud van het beleidsplan worden beïnvloed door de context waarin de organisatie zich bevindt. Hierbij spelen drie omgevingsfactoren die van invloed zijn op het (te behalen) resultaat een belangrijke rol:
- De klanten
- In- en externe onderwerpen
- Belanghebbenden
Veranderingen in deze omgevingsfactoren vragen van de organisatie deze te monitoren, te onderzoeken en te bepalen welke invloed dit heeft op het beleid van de organisatie. Zijn er kansen en bedreigingen (risico’s) voor de organisatie die opgepakt moeten worden?
Zo ja, dan zal de organisatie dit planmatig moeten oppakken en de daaruit voortvloeiende acties een plaats moeten geven op uitvoeringsniveau, te weten in de activiteiten (de processen) van de organisatie.
Voor de uitvoering van de processen zijn competente medewerkers onontbeerlijk. De organisatie moet vaststellen welke competentie voor de uitvoering noodzakelijk is en dient te zorgen dat deze medewerkers competent zijn op basis van juiste opleiding, training en/of ervaring.
Uiteraard mogen de voor de uitvoering noodzakelijke middelen niet ontbreken. Denk hierbij aan middelen als een gebouw, inrichting, te gebruiken materialen, tijd, geld, ICT-apparatuur etc.
Het vastleggen van de processen
Vanuit de norm ISO 9001 is er geen verplichting om de activiteiten (de processen) van de organisatie vast te leggen. Alleen wanneer dat nodig is. Of het nodig is bepaald de organisatie zelf (onder meer op basis van inschatting van kansen en bedreiging) of wordt ingegeven door bijvoorbeeld eisen van derden (de belanghebbenden).
Behalve procesbeschrijvingen bestaan er in een organisatie documenten die nodig zijn voor de uitvoering van de taken of activiteiten van de organisatie die daarmee iets zeggen over hoe dit uitgevoerd moet worden. Denk hierbij aan documenten die informatie bevatten over beleid en doelstellingen. De norm noemt dat: “Gedocumenteerde informatie die moet worden onderhouden”.
Daarnaast zijn er documenten die informatie bevatten hoe een taak of activiteit is uitgevoerd en daarmee het feitelijk bewijs laten zien dat in overeenstemming met de afspraken is gewerkt. Voorbeelden zijn; analyses, klachten, incidenten, afwijkingen, beoordelingen, onderzoek naar de perceptie van klanten, prestaties van leveranciers, notulen en rapportages. De norm vereist dat dergelijke registraties worden gedaan.
Het stelt de organisatie in staat relevante informatie te verzamelen en te analyseren om objectief en feitelijk te kunnen vaststellen dat het systeem van de organisatie voldoet, dan wel dat er een noodzaak is om te verbeteren. Zonder deze informatie wordt het vaststellen van de prestaties van de organisaties een subjectieve en toevallige aangelegenheid.
De norm noemt dat: “Gedocumenteerde informatie die moet worden bijgehouden”.
Gedocumenteerde informatie ondersteund de organisatie in de cyclus van Monitoren, Meten, Analyseren en Evalueren. Het is van belang dat de uitvoering van de cyclus niet aan het toeval wordt overgelaten en deze activiteiten planmatig en gestructureerd te doorlopen.
Van de organisatie wordt dus gevraagd om van tevoren vast te stellen wat moet worden gemonitord en gemeten, welke methoden daarvoor nodig zijn en wanneer dat moet gebeuren.
Naast de momenten waarop informatiebronnen worden geanalyseerd geeft de norm aan om interne audits uit te voeren. Het fenomeen ‘Interne audit” wordt zeer verschillend geïnterpreteerd. Voorbeelden hiervan zijn: (alle) Processen worden in een strakke planning onderzocht, audits worden minimaal 1 maal per jaar gepland en uitgevoerd en dat is de verantwoordelijkheid van de kwaliteitsafdeling. De auditor geeft adviezen over oplossingsrichtingen, maar het bedrijf bepaalt.
De eisen van de interne audits is echt bedoeld als essentieel instrument. Enerzijds om inzicht te krijgen en te houden of activiteiten daadwerkelijk bijdragen (doeltreffend zijn) aan resultaten van de organisatie, anderzijds of kansen en bedreigingen die dit resultaat beïnvloeden worden beheerst en benut.
Interne audits moeten informatie opleveren waarop het management en directie kunnen sturen. Om die reden worden resultaten van interne audits ingebracht in de directiebeoordeling.
De directiebeoordeling is het sluitstuk van de evaluatie over de doeltreffend van het managementsysteem. In directiebeoordelingen doet de directie een uitspraak over de doeltreffendheid (van onderdelen) van het managementsysteem en een uitspraak over de doelmatigheid van de gehanteerde methoden en middelen om de resultaten van de organisatie te bereiken.
Wanneer wordt dan een directiebeoordeling gepland? Zo vaak als nodig is om als directie en management een “vinger aan de pols” te houden, om tijdig te kunnen acteren op veranderingen en aanpassingen.
Continu verbeteren
Het verbeteren als kernthema in een managementsysteem heeft als doel om de kansen vast te stellen en de benodigde maatregelen uit te voeren zodat kan worden voldaan aan “de eisen van klanten” en “het verhogen van de klanttevredenheid”.
De corrigerende maatregel is bij uitstek het instrument dat de norm aanreikt om dit doel te bereiken.
De corrigerende maatregel start, als dit nog mogelijk is, met het kiezen van een oplossing voor een probleem of afwijking om te voorkomen dat het groter wordt dan het op dat moment al is.
Deze stap moet worden gevolgd met een onderzoek (analyse) naar de oorzaak van het probleem/de afwijking. Als u de oorzaak kent is het mogelijk om een besluit te nemen dat verdere actie niet nodig is of een dusdanige maatregel te treffen dat herhaling van het probleem of de afwijking in de toekomst toe kan worden voorkomen.
Als een maatregel moet worden genomen volgt de organisatie het PDCA-proces (Plan, Do, Check, Act). Hierbij is het nodig is dat de organisatie, op basis van verzamelde feiten, zelf de doelmatigheid van de maatregel vaststelt waarbij de vraag wordt beantwoord of het probleem of de afwijking nog voorkomt.
Gerust gevoel en tevreden klanten
Als uw bedrijf deze stappen gestructureerd door loopt kunt u met gerust hart de volgende ISO 9001 audit tegemoet zien en daarmee uw belanghebbenden en klanten tevredenstellen.
Mocht u hulp nodig hebben bij elk van de genoemde stappen is LRQA er voor u om te helpen. Deel uw behoefte met ons en we zoeken samen de passende oplossing.
Download gratis de infographic
In één oogopslag de basis van ISO 9001
Download gratis de infographic
