Vele bedrijven zijn door de jaren heen gecertificeerd voor ISO 9001. In deze reeks van blogs laten we auditoren uit verschillende sectoren aan het woord die hun ervaring uit het veld delen. Wat gaat er goed, en wat kan er beter?
Deze keer aan het woord; Richard Heijnen, sinds 2008 Auditor van ISO 9001- en AS9100-certificeringen in de Aerospace sector. Wat heeft Richard het meest zien misgaan en wat kunt u hiervan leren?
"Voor de Aerospace sector certificeer ik ISO 9001 en de specifiekere norm voor kwaliteitsmanagementsystemen, zoals AS9100. Deze norm is op ISO 9001 gebaseerd met extra eisen voor de Aerospace sector. Ik kom daarbij voornamelijk over de vloer bij de technisch complexere ondernemingen. Dat kunnen bedrijven zijn die distribueren, onderhoud plegen of produceren, maar vrijwel allemaal gelinieerd lucht- en ruimtevaartindustrie.
Tijdens audits die ik verricht bij de organisaties in deze sector, zie ik over het algemeen dezelfde non-conformiteiten of fouten optreden. De gebrekkige afstemming tussen verschillende afdelingen binnen organisaties veroorzaken vaak kwaliteitsvermindering van de producten of diensten. Het kan daarbij gaan om onduidelijkheden in het voortraject waarbij de verkoopafdeling bepaalde afspraken heeft gemaakt met de klant, waarna blijkt dat de afdeling werkvoorbereiding niet kan voldoen aan deze afspraken. Een ander voorbeeld is de afstemming tussen de afdelingen werkvoorbereiding en productie, waar het geregeld gebeurt dat productie de plannen van werkvoorbereiding niet kan uitvoeren. Dit zorgt voor werkdruk bij de medewerkers, problemen in levertijden en uiteindelijk een achteruitgang in betrouwbaarheid in levertijd.
Vergeet de interne klant niet!
Een goed kwaliteit managementsysteem, op basis van ISO 9001 en AS9100, zorgt ervoor dat zulke processen zo effectiefmogelijk worden ingericht met als doel elke stap in het proces in één keer goed te laten verlopen, zodat de betrouwbaarheid in levertijd wordt verhoogd. Om dit te bereiken moeten organisaties goed begrijpen wat de klant uiteindelijk van hen verwacht. Tijdens mijn audits stel ik altijd deze vraag, maar ook alle andere stakeholders zijn hierbij van belang. En welke verwachtingen hebben de interne klanten, de afdelingen onderling? Wat denkt de verkoopafdeling dat zij moeten afleveren aan de afdeling werkvoorbereiding? Wat heeft werkvoorbereiding daadwerkelijk nodig van de verkoopafdeling om aan die verwachting te voldoen? En waar zit vervolgens het verschil? Dit zijn hele specifieke onderdelen van de audit waar ik soms meerdere dagen met bedrijven over kan praten om dit boven tafel te brengen.
Iedereen om de tafel
Bij veel organisaties, die voldoen de hoge kwaliteitsnormen van de AS9100, is dit zeker terug te zien in hun goed lopende processen en kwaliteit van hun resultaten. Zo was ik erg onder de indruk van een organisatie met een managementsysteem waarin er vanaf het moment dat er een aanvraag binnenkomt, alle afdelingen en andere betrokkenen op de hoogte worden gebracht. De aanvraag wordt verwerkt in het ERP systeem, waarna iedere afdeling de aanvraag kan beoordelen, vragen kunnen stellen, extra informatie kunnen opvragen en worden alle mogelijke risico’s in kaart gebracht. Daarbij werd ook besproken of iedere afdeling kan voldoen aan de aanvraag en of de levertijd realistisch was. De vraag ‘kunnen wij dit?’ werd daar eerlijk beantwoord. Met als gevolg dat vanaf het eerste moment, voor iedereen binnen de organisatie, alle verwachtingen duidelijk waren.
Zorg dat je weet wat de klant echt wilt, wees duidelijk in wat je zelf weet en kunt. Zo is de kans dat je de klant teleur moet stellen en niet de kwaliteit kan leveren die wordt verwacht, een stuk kleiner. Uiteindelijk zorgt dit voor de hoogste klanttevredenheid."
Wilt u meer weten over de certificering voor ISO 9001? Over bijvoorbeeld de procedure, duur en kosten van ISO 9001 certificering, of over de eisen van de ISO 9001 norm? Lees meer op onze informatie pagina's.
