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LRQA: The Future in Focus

Houve recentemente muitos comentários sobre a ISO 45003. Conte-nos algo sobre essa norma e por que ela é importante para as organizações?

AISO 45003 é a primeira norma internacional que aborda a segurança e o bem-estar em saúde
psicológica no trabalho. Anteriormente, alguns países, incluindo o Canadá, tinham padrões nacionais que abordavam esse tópico, mas não havia um documento internacional. Para nós, como comitê técnico da ISO para Saúde e Segurança Ocupacional, o desenvolvimento desta norma tem sido uma prioridade - um dos dois projetos que iniciamos assim que o nosso comitê foi formado em 2018.

Naquela época, não tínhamos ideia de que nosso documento seria publicado três anos depois, no meio de uma pandemia global, um evento que teria um efeito significativo na saúde psicológica e no bem-estar de muitas pessoas.

Durante a pandemia, em muitas partes do mundo, houve uma enorme mudança na atitude das pessoas em relação à saúde psicológica e na disposição em discutir abertamente o que antes era um assunto tabu para muitos. Isso incluiu reconhecer e discutir até que ponto a saúde e o bem-estar psicológico são afetados pelo trabalho ou pelo ambiente em que trabalha.

Por esse motivo a ISO 45003 atraiu tanta atenção e interesse, e por isso sua publicação foi tão importante. Isso ajudou a ISO a tornar o texto da norma disponível gratuitamente para leitura no site, como parte de sua resposta à pandemia.

A ISO 45003 é uma norma de orientação que fornece recomendações sobre como uma organização deve gerenciar a segurança e o bem-estar da saúde psicológica no trabalho. Trata-se de uma norma que pode ser usada por qualquer organização, independentemente da adoção da ISO 45001. Para organizações que usam a ISO 45001, ela fornece orientações sobre como atender ao requisito de que a organização deve gerenciar a saúde psicológica e a segurança de seus trabalhadores.

Portanto, você perceberá que uso o termo "norma de orientações" e acredito que devo reservar um momento para explicar isso e apresentar outro termo, "especificação de requisitos", para ajudar a esclarecer uma das diferenças entre a ISO 45003 e a ISO 45001. Esses termos descrevem dois tipos diferentes e distintos de norma de sistema de gestão.

A ISO 45001 é a chamada "especificação de requisitos", pois descreve os requisitos para o Sistema de Gestão de Saúde e Segurança Ocupacional de uma organização. A palavra “deve” é utilizada em todo o documento para descrever os requisitos que qualquer organização deve alcançar se quiser reivindicar a conformidade com a norma. Nesse quesito, ela é semelhante às normas bastante conhecidas da ISO 9001, sobre gestão da qualidade, e a norma ISO 14001, sobre gestão ambiental.

Em contraste com a ISO 45003, que é uma norma de orientações, a palavra “deve” nunca é usada porque a norma não contém requisitos, apenas recomendações. Então, em vez disso, a palavra “deveria” é empregada.

Porém, conforme você disse, o trabalho nessa norma começou muito antes da pandemia. Então, por que foi considerado tão importante em 2018 e qual é a sua relevância hoje em dia, considerando que há sinais de que a pandemia está diminuindo?

O impacto do trabalho na saúde psicológica das pessoas já era um problema significativo muito antes da pandemia. Trata-se de uma questão que já causava danos significativos – e custos significativos para as organizações – e já apresentava uma tendência de crescimento. Portanto, a pandemia pode ter causado um pico no número de pessoas que sofrem de danos psicológicos devido ao seu trabalho ou ambiente de trabalho, mas se não atuarmos de modo eficaz, na melhor das hipóteses, simplesmente voltaremos a essa tendência ascendente à medida que a pandemia diminui – com um custo enorme tanto para as pessoas quanto para a economia.

Historicamente, muitas organizações têm hesitado em abordar a saúde e o bem-estar psicológicos, devido, em parte, aos tabus e ao estigma associado a problemas mentais. Mas o risco psicossocial se tornou cada vez mais relevante entre os riscos aos quais muitos trabalhadores estão expostos. Em parte, isso ocorre porque aprimoramos a gestão de riscos de perigos físicos, mas não fizemos progressos equivalentes para lidar com os riscos psicológicos. Também se deve à mudança em algumas economias, desde indústrias de fabricação até o setor de serviços. Nesse último, os riscos físicos podem ser bastante baixos, enquanto a natureza do trabalho em alguns ambientes de serviços, como nos call centers, significa que os riscos psicossociais podem ser dominantes. Há trabalhos que representam uma vulnerabilidade específica a danos psicológicos, como os serviços de emergência.

Por isso o comitê técnico da ISO priorizou a orientação nessa área em 2018.

Porém, acredito que há outro fator que torna a norma ainda mais relevante para as organizações hoje. Acredito também que com a pandemia muitos trabalhadores se tornaram mais conscientes da saúde psicológica e esperam que suas organizações apoiem seu bem-estar e sua saúde psicológica. Portanto, em termos de motivação e engajamento dos trabalhadores, retenção e recrutamento de funcionários, as organizações precisam ir além para atender a essas expectativas, se não quiserem colocar em risco a sustentabilidade e a reputação de seus negócios.

Podemos dizer também que já está bem estabelecido que os trabalhadores sujeitos a riscos psicológicos, como estresse, insegurança ou trauma, estão mais propensos a cometer erros, incluindo erros que levam a acidentes que causam danos físicos a eles mesmos ou a terceiros.

O que exatamente queremos dizer com riscos psicossociais? Você pode nos dar alguns exemplos?
Na ISO 45003, o risco psicossocial é definido como a combinação da probabilidade de ocorrência de exposição a riscos relacionados ao trabalho de natureza psicossocial e a gravidade de lesões e doenças que podem ser causados por esses riscos. Uma definição bastante padrão de risco, mas ligada especificamente a riscos de natureza psicossocial relacionados ao trabalho.

Então, quais são os "riscos de natureza psicossocial relacionados ao trabalho"? Bem, a norma enquadra os riscos de natureza psicossocial em três categorias: (i) aspectos da organização do trabalho, (ii) fatores sociais no trabalho, e (iii) ambiente de trabalho, equipamentos e tarefas perigosas.

• Os aspectos da organização do trabalho incluem: ambiguidade ou conflito da função; contribuição limitada à tomada de decisões; turno de trabalho/horários longas ou indesejáveis; horários inflexíveis ou imprevisíveis; trabalho longe de casa, da família, dos amigos; trabalho sem interação social; exposição a situações traumáticas, e preocupações sobre segurança no trabalho

• Exemplos de fatores sociais no trabalho incluem: comunicação/compartilhamento insatisfatório de informações; conflito interpessoal, relacionamentos desiguais de poder; assédio, bullying, vitimização, violência no local de trabalho; abuso ou mau uso do poder, falta de confiança, honestidade ou equidade; falha em ouvir/agir em relação às reclamações e sugestões; tomada de decisão inconsistente e/ou insatisfatória; funcionários que precisam trabalhar em seu tempo pessoal; demandas conflitantes de trabalho e de casa; trabalho que impacta a capacidade dos trabalhadores de se recuperarem de doenças.

• Os riscos associados ao ambiente de trabalho, equipamentos e tarefas perigosas incluem: adequação, confiabilidade, manutenção ou reparo de equipamentos inadequados; falta de ferramentas, equipamentos ou outros recursos necessários; falta de espaço, iluminação insuficiente, ruído excessivo; temperaturas muito altas ou baixas; trabalho em altura, ambientes instáveis, como em zonas de conflito.

Alguns dos fatores que mencionei são realmente predominantes apenas em certos tipos de trabalho. Por exemplo, a exposição a situações traumáticas é um fator significativo para trabalhadores dos serviços de emergência, mas isso seria raro se os trabalhadores de alguns outros setores tivessem experiência. Fatores mais propensos a ocorrerem em uma ampla variedade de setores e funções incluem trabalhadores que precisam trabalhar em seu tempo pessoal; demandas conflitantes de trabalho e casa; comunicação/compartilhamento ineficiente de informações; falta de confiança, honestidade ou equidade

Quais são as principais mensagens da norma sobre o que as organizações devem fazer para lidar com os riscos psicossociais?
Uma das principais mensagens é que as organizações devem aplicar a mesma "hierarquia de controles" que aplicam no restante do sistema de gestão de SSO. Isso significa que elas devem sempre começar tentando eliminar o risco ou reduzir a probabilidade ou gravidade do dano.

Em outras palavras, é importante não concentrar todos os esforços em reabilitar as pessoas após o dano ter ocorrido, embora também seja importante alguma provisão para isso. Mas certamente não devemos começar aceitando o nível atual de risco e pensar apenas que precisamos ser capazes de reabilitar as pessoas que sofrem danos, ou mesmo pensar que precisamos apenas fazer com que as pessoas consigam sobreviver ou resistir aos danos. O treinamento de resiliência pode ter seu lugar, mas não é o ponto de partida.

É muito semelhante à segurança física, em que tomamos medidas para eliminar os perigos sempre que possível, e onde não podemos reduzir os riscos, mas ainda nos preparamos para o fato de que os danos podem ocorrer, fornecendo instalações de primeiros socorros etc.

Devemos adotar uma abordagem combinada semelhante na saúde psicológica: eliminar o perigo onde for possível, reduzir a exposição ao risco sempre que pudermos, ajudar a minimizar o dano causado caso as pessoas sejam expostas ao risco (ponto em que o treinamento de resiliência se encaixa, e onde os socorristas de saúde mental podem contribuir) e, depois, colocar em prática acordos para apoiar pessoas caso os danos ocorram, em termos de reabilitação e retorno ao trabalho.

Outra mensagem importante da norma é reconhecer que as pessoas são indivíduos e precisam ser tratadas como tais. Condições que não causem danos a um indivíduo podem causar danos a outro. Por exemplo, a interação social limitada no trabalho afetará mais adversamente algumas pessoas do que outras – para algumas pessoas, isso pode realmente não ser um problema. Algumas pessoas ficarão desconfortáveis até mesmo com um pequeno grau de ambiguidade de função ao assumir um novo cargo, já outras pessoas ficarão menos desconfortáveis e ficarão felizes em explorar as ambiguidades à medida que se acomodam na função. Como as circunstâncias pessoais dos indivíduos são diferentes, elas podem, por exemplo, ser bastante afetadas por um grau de insegurança no trabalho. Portanto, é importante que líderes e gerentes se lembrem de que os riscos psicossociais podem afetar indivíduos da equipe de modo bastante diferente, e que suas próprias reações a esses riscos podem não ser um bom indicador de que outros podem reagir.

Se as organizações não tiverem realmente abordado esses riscos antes, por onde devem começar?

A maioria das organizações terá lidado de modo reativo com casos de problemas de saúde psicológicos, mas tenho certeza de que há mais coisas que não foram abordadas proativamente.

Assim como acontece com praticamente qualquer iniciativa significativa, é muito importante que haja suporte visível e ativo da alta administração a qualquer iniciativa que busque dar mais apoio ao bem-estar e à saúde psicológica dos trabalhadores. Isso inclui fornecer todos os recursos necessários e dar o exemplo pessoal. Apenas um exemplo muito pequeno disso: vimos algumas ocasiões recentemente em que a alta gerência de uma organização adotou medidas para combater a chamada cultura "sempre conectado", ou seja, a expectativa de que quaisquer e-mails enviados fora do horário de trabalho deveriam ser imediatamente respondidos. E o exemplo pessoal desses gerentes importantes é fundamental para isso, o que significa que eles devem parar de enviar mensagens a pessoas fora do horário de trabalho.

Outra chave para o sucesso é a consulta e participação dos trabalhadores. As organizações devem oferecer oportunidades para que os trabalhadores enviem feedback sobre riscos psicossociais e com qual eficácia esses riscos estão sendo gerenciados. É preciso incentivar a participação e o engajamento, por exemplo, em comitês de saúde e segurança ou em organizações menores, diretamente com os trabalhadores. Esse diálogo e envolvimento oferece a oportunidade de abordar quaisquer preocupações devido à natureza sensível do impacto dos riscos psicossociais.

Mas, uma vez que tenhamos suporte da alta gerência para prosseguir, o ponto de partida é realmente entender quais riscos psicossociais existem na organização. É nesse ponto que as opiniões dos trabalhadores são essenciais. Pesquisas de funcionários podem ser úteis aqui por meio de feedback anônimo. Incentivar e coletar feedback das discussões em equipe também pode contribuir. Assim como a identificação de perigos físicos e a avaliação de riscos, é necessário haver uma abordagem sistemática que considere todas as partes e todas as atividades da organização, para identificar e avaliar os riscos psicológicos.

Novamente, assim como a segurança física, devemos analisar os dados disponíveis para ver o que eles nos informam sobre a ocorrência de danos psicológicos. Por exemplo, registros de ausência por doença, possíveis reclamações de trabalhadores ou casos de queixas, comentários feitos em entrevistas de saída com trabalhadores que se demitiram da organização. Da mesma forma, investigações de incidentes: elas identificaram fatores psicossociais como contribuição para incidentes e acidentes? Todas essas fontes podem ajudar a indicar onde os fatores psicológicos estão afetando o desempenho.

Como uma organização pode medir seu progresso na abordagem desses riscos?

Medir o progresso geralmente envolve uma combinação de indicadores indutores e de resultados.

Os indicadores indutores ajudam a medir as etapas proativas que a organização está tomando para melhorar o bem-estar e a saúde psicológica dos trabalhadores.

Os indicadores de resultados buscam evidências de que ocorreu uma melhoria real.

Portanto, nossos indicadores indutores podem incluir coisas como o progresso na avaliação de riscos psicossociais em toda a organização, o progresso nas ações decorrentes dessas avaliações de riscos, a aceitação de quaisquer medidas de suporte implementadas, seja treinamento de resiliência ou MHFAs no local de trabalho, ou o acesso a quaisquer plataformas on-line ou suporte remoto.

Nossos indicadores de resultado normalmente incluem ausência por doença relacionada a problemas de saúde psicológicos, feedback dos funcionários sobre a eficácia da gestão de bem-estar e saúde psicológica, e talvez dados de investigações de incidentes

Espero que eu tenha conseguido nesta conversa apresentar os principais paralelos entre a gestão do bem-estar e da saúde psicológica dos trabalhadores e gestão da saúde física e segurança, com a qual já estamos tão familiarizados. Acredito que estabelecer esses paralelos realmente nos ajuda a superar qualquer inquietação sobre como gerenciar o bem-estar e a saúde psicológica. Não é intangível, não é incomensurável. Trata-se de algo com que todas as organizações podem lidar, e algo com que todas as organizações precisam lidar.