Eğitim Hedefi
Bu eğitimde müşteri ilişkilerinde müşteri şikayeti çözüm sürecini müşteri memnuniyeti odaklı olarak yürütmek ve yönetmek için gerekli iletişim ve davranışlarla ilgili bilgi ve becerileri geliştirme yönündeki hedeflerimiz;
- Müşteri şikayetlerini müşteri memnuniyeti odaklı olarak etkili iletişim ve davranışlar sergileyerek yürütme ve yönetmenin kurumsal ve bireysel gelişimi etkileme yönündeki önemini vurgulamak ve farkındalığı artırmak,
- Müşteri geri bildirimi olarak talep, istek, öneri, serzeniş, teşekkür gibi bilgilerin alınması sonrası yürütülecek adımları süreç akışı olarak ele almak ve paylaşmak,
- Müşteri şikayeti karşısında sabırlı, canlı ve içten davranışlar sergileyerek müşteri memnuniyetini kurumsal değer olarak yaşam tarzı, felsefe ve yaklaşım olarak tanımlamak üzere gerekli faktörleri ve taktikleri paylaşmak,
- Yapılacak canlandırma ve uygulamalarla müşteri şikayeti karşısında etkili, çözümcü ve memnuniyet sağlayan tarzda iletişim kurma tekniklerinin katılımcılar tarafından tanınmasını sağlamak,
- Kurum kültürü, değeri ve bütünlüğü için müşteri şikayeti karşısındaki iletişim ve davranış standartları konusunda ortak bir yaklaşım, farkındalık, anlayış ve uygulama birliği yaratmaktır.
Program İçeriği
- "Müşteri Memnuniyeti Yönetimi"nin (MMY) önemi,
- Müşteri İlişkileri Yönetimi – Temel işlevler,
- Müşteri memnuniyeti - müşteri tatmininin temel unsurları – kazan –kazan ilişkisi,
- Müşteri memnuniyetini ölçme ve değerlendirme,
- Müşteri şikayetinin tanımı,
- Müşteri şikayeti yönetimi sistemi,
- Şikayet çözümleme iş akışı – sistematik yaklaşım,
- Şikayetin alınması ve ilk tepkinin yönetimi - telefon, mail, görüşme,
- Şikayet çözümlemede 3 adım,
- Müşteri kişilik ve davranış özellikleri,
- Farklı durum, kişilik ve davranışlara yönelik esnek, durumsal çözümler,
- Zor müşterilerle iletişim,
- ISO 10002 standardı şartlarının genel olarak yorumlanması.
Katılımcılar
- Kuruluş içinde her fonksiyon ve seviyedeki üst ve orta seviye yöneticiler,
- Müşteri ilişkileri ve satış süreçlerine yönelik süreç sahipleri ve süreç sorumluları,
- Müşterilerle temas halinde olan ve müşteri memnuniyeti konusunda bilinç ve farkındalık seviyesinin geliştirilmesi hedefi kapsamında her seviyede sorumlu ve çalışanlar.
LRQA ile eğitim
LRQA ile kariyerinize yardımcı olmak ve kuruluşunuzun yönetim sistemlerini geliştirmek üzere geniş yelpazedeki kurslara erişim sağlayabilirsiniz. Eğitim kurslarımız, birçok öğrenim tarzı seçeneğiyle gelişiminize ve sonraki aşamaya erişim sağlamanıza yardımcı olabilir. Buradan daha fazla kurs bulabilirsiniz.
Ilişkili eğitimler
Bu eğitim, aşağıdaki eğitimlerimizle doğrudan ilişkilidir.
- Müşteri İlişkileri ve Müşteri Memnuniyeti Yönetimi,
- Müşteri Memnuniyeti Ölçme ve Değerlendirme Teknikleri.
Süre
2 gün.
Kurum içi
Evet.
Özelleştirilmiş
Gereksinimlerinize uygun olarak tasarlanmış eğitim veya program geliştirmek için teknik uzmanlarımızla birlikte çalışınız. Teklif için ekibimiz ile iletişime geçebilirsiniz.
Kişiselleştirilmiş
Tam olarak gereksinimlerinize özel bir eğitim kursu veya programı geliştirmek üzere eğitim uzmanlarımızla çalışın.