Eğitim Hedefi
Bu eğitimde müşterilerle ilişkileri faaliyetlerini müşteri memnuniyeti odaklı olarak yürütmek ve yönetmek için gerekli kurumsal yapıyı, süreçleri ve unsurları paylaşma ve değerlendirme yönündeki hedeflerimiz;
- Müşteri ilişkilerini etkili ve başarılı olarak yürütme ve yönetmenin kurumsal ve bireysel gelişimi etkileme yönündeki önemini vurgulamak ve farkındalığı artırmak,
- Yüksek performanslı ve başarılı bir müşteri ilişkileri yönetimi yapısı kurmanın önemli unsurlarını ve engelleyen riskleri değerlendirmek,
- Müşteri memnuniyetini kurumsal seviyede ve kurumsal değer olarak yaşam tarzı, felsefe ve yaklaşım olarak tanımlamak üzere gerekli faktörleri ve taktikleri paylaşmak,
- Yapılacak canlandırma ve uygulamalarla müşteri ilişkileri yönetiminin alanlarının katılımcılar tarafından tanınmasını sağlamak,
- Kurum kültürü, değeri ve bütünlüğü için müşteri ilişkileri yönetimi konusunda ortak bir yaklaşım, farkındalık, anlayış ve uygulama birliği yaratmaktır.
Program İçeriği
- Müşteri kavramı ve müşteri ilişkilerinin tarihsel gelişimi,
- "Müşteri Memnuniyeti Yönetimi"nin (MMY) önemi,
- Müşteri İlişkileri Yönetimi – Temel işlevler,
- Müşteri memnuniyeti - müşteri tatmininin temel unsurları – kazan –kazan ilişkisi,
- Müşteri için değer yaratma,
- Müşteriyle temas ve iletişim - İletişim modeli ve unsurları,
- Müşteriyle iletişimde empati,
- Müşterilerle iletişim biçimleri - Kritik anlar,
- Temas anı analizi,
- Müşteriye hizmetin bireylere olumlu etkileri,
- Müşteriyi kazanma ve tutma,
- Kaybedilen müşterinin kazanılması -Müşteri şikayetlerinin ele alınması,
- Müşteri memnuniyetinin maliyeti,
- Müşteri memnuniyetini ölçme ve değerlendirme.
Katılımcılar
- Kuruluş içinde her fonksiyon ve seviyedeki üst ve orta seviye yöneticiler,
- Müşteri ilişkileri ve satış süreçlerine yönelik süreç sahipleri ve süreç sorumluları,
- Müşterilerle temas halinde olan ve müşteri memnuniyeti konusunda bilinç ve farkındalık seviyesinin geliştirilmesi hedefi kapsamında her seviyede sorumlu ve çalışanlar.
LRQA ile eğitim
LRQA ile kariyerinize yardımcı olmak ve kuruluşunuzun yönetim sistemlerini geliştirmek üzere geniş yelpazedeki kurslara erişim sağlayabilirsiniz. Eğitim kurslarımız, birçok öğrenim tarzı seçeneğiyle gelişiminize ve sonraki aşamaya erişim sağlamanıza yardımcı olabilir. Buradan daha fazla kurs bulabilirsiniz.
Ilişkili eğitimler
Bu eğitim, aşağıdaki eğitimlerimizle doğrudan ilişkilidir.
- Müşteri Şikayeti Karşısında Etkili İletişim ve Davranışlar,
- Müşteri Memnuniyeti Ölçme ve Değerlendirme Teknikleri.
Süre
2 gün.
Kurum içi
Evet.
Özelleştirilmiş
Gereksinimlerinize uygun olarak tasarlanmış eğitim veya program geliştirmek için teknik uzmanlarımızla birlikte çalışınız. Teklif için ekibimiz ile iletişime geçebilirsiniz.
Kişiselleştirilmiş
Tam olarak gereksinimlerinize özel bir eğitim kursu veya programı geliştirmek üzere eğitim uzmanlarımızla çalışın.