最近我們聽到很多人提到ISO 45003，請問這是個什麼標準？為什麼它對組織很重要?

ISO 45003是第一個針對工作場所心理健康、安全和福祉的國際標準。此前，包括加拿大在內的一些國家確實有針對這個問題的國家標準，但沒有國際性檔。對於我們作為ISO職業安全與衛生技術委員會來說，制定該標準一直是當務之急——這是我們委員會在2018年成立之後，立即啟動的兩個專案之一。

那時，我們並不知道我們最終會在三年後發佈這一檔，也不知道會經歷一場全球疫情，這一事件本身對許多人的心理健康產生了重大影響。

疫情期間，在世界許多地方，人們對心理健康的態度發生了巨大變化，他們願意公開討論以前對許多人來說是禁忌的話題。這包括認識和討論他們的心理健康狀態有多大程度是受到工作或工作環境的影響的。

這就是為什麼ISO 45003引起如此多的關注和興趣以及發佈該標準如此重要的原因。ISO組織將該標準文本通過其網站免費提供給大眾閱讀，也是作為其應對疫情的一部分。

ISO 45003是一個指導標準，為組織應如何管理工作中的心理安全與衛生和福祉提供建議。它可為任何組織使用，無論這些組織是否實施ISO 45001標準。對於使用ISO 45001標準的組織來說，它為如何滿足ISO 45001中的要求即組織如何管理其員工的心理健康和安全提供指南。

您會注意到我使用了“指導標準”一詞，我想我應該花點時間來解釋一下，同時引入另一個詞“要求規範”，來說明ISO 45003和ISO 45001之間的區別之一。這些詞描述了兩種不同類型的管理系統標準。

ISO 45001被稱為“要求規範”——因為它規定了組織的職業安全與衛生管理系統的要求。它在整個標準使用了“應(shall)”這個詞來描述任何組織如果要聲稱符合標準就必須達到的要求。在這方面，它與我們熟悉的ISO 9001品質管制標準和ISO 14001環境管理標準非常相似。

相反，作為指導標準的ISO 45003從未使用“應(shall)”一詞，因為該標準不包含任何要求，而只是建議，因此它始終使用的是“宜(should)”一詞。

從您所說的來看，有關這項標準的工作早在疫情之前就開始了，為什麼當時2018年它就如此重要？而且鑒於目前我們對疫情已瞭解得更清楚和有更成熟的應對方法，它在今天有什麼意義？

早在新冠疫情之前，人們在工作中遇到心理健康問題的影響就已經是一個重大問題。這些問題造成了嚴重危害，並且給組織帶來了巨大損失，而這已經呈現上升趨勢。因此，疫情可能導致因工作或工作環境而遭受心理傷害的人數激增，而且除非我們採取有效行動，否則隨著疫情日漸消散，這種上升趨勢還會繼續保持，從而給人們和經濟帶來的巨大代價。

從過去情況來看，許多組織在解決心理健康和福祉問題上一直猶豫不決，部分原因是人們對心理疾病忌諱莫深。但社會心理風險正成為許多員工面臨的風險中越來越值得關注的一部分，這跟我們在管理人身傷害風險方面做得好、但在處理心理風險方面努力不足有關。另一方面，一些考慮因素開始從製造業向服務業轉變，因為在服務業中，人身傷害風險通常很低，但在呼叫中心等服務環境中，其工作性質意味著社會心理風險會是主要風險。還有一些工作特別容易受到心理傷害，例如急救服務。

這也是為什麼ISO技術委員會在2018年優先考慮心理健康方面的指導標準的原因。

但我認為還有另外一個因素使該標準對今天的組織來說更有意義，那就是，自疫情爆發以來，許多員工更加意識到自己的心理健康，並希望他們的組織能夠支撑他們的心理健康和福祉。因此，就激勵和吸引員工、留住和招聘員工而言，如果組織不想讓企業的可持續性和聲譽受損，那麼組織就需要積極滿足員工的這些期望。

另外一件要說的重要的事情是，事實表明，那些遭受心理風險如壓力、不安全感或創傷的員工更有可能犯錯誤，包括最後釀成事故的而對自己或他人造成身體傷害的錯誤。

我們所說的社會心理風險到底是什麼意思，您能給我們舉一些例子嗎?

在ISO 45003中，社會心理風險的定義是，發生與工作相關的社會心理危害的可能性以及這些危害可能導致的傷害和健康損害的嚴重性。可以看出這是對風險的標準定義，但結合了特別與工作相關的社會心理危害。

那麼，什麼是“與工作相關的社會心理危害”呢？該標準將社會心理危害分為三類，即（i）工作組織因素，（ii）工作中的社會因素，以及（iii）工作環境、設備和危險任務。

• 工作組織因素包括：角色模糊或衝突；對決策的投入有限；輪班工作/工作時間長或不適合社交的工作時間；不靈活或不可預測的工作時間；遠離家鄉、家人、朋友的工作；沒有社交互動的工作；接觸創傷性環境；以及對工作保障的擔憂
• 工作中的社會因素包括：溝通不暢/資訊共用不足；人際衝突、不平等權力關係；騷擾、欺淩、傷害、職場暴力；濫用或錯用職權、缺乏信任、誠實或公平；不聽取投訴和建議/不採取行動；決策矛盾；需要佔用個人時間工作；工作和家庭的需求衝突；影響員工從疾病中康復的工作。
• 與工作環境、設備和危險任務相關的風險包括：設備的適用性和可靠性不足、維護或維修不足；缺乏必要的工具、設備或其它資源；空間不足、光線不足、噪音過大；溫度極高或極低；高空作業、工作環境不安穩，例如衝突地區。

這裡提到的有些因素實際上只在某些類型的工作中存在。例如，對於急救人員來說，接觸創傷性環境是一個重要因素，而其它一些行業的工作人員很少會遇到這種情況。更可能在不同行業和角色中都存在的因素包括：員工工作需要佔用個人時間；工作和家庭需求的衝突；溝通/資訊共用不暢；缺乏信任、誠實或公平。

關於組織應採取哪些措施來應對社會心理風險，該標準傳達的關鍵資訊是什麼？

關鍵資訊之一是，組織應該採用與整個職業安全與衛生管理系統中其他要求相同的“控制層次”。我的意思是，他們應該始終從嘗試消除風險或降低傷害的可能性或嚴重性開始。

換句話說，重要的是，不要把所有的努力都放在傷害發生後的康復上——儘管為此作出些規定也很重要。但是，當然不要一開始就接受當前的風險水準，然後僅僅認為我們能夠使遭受傷害的人從中恢復，或者甚至認為我們只需要讓人們能夠承受這些傷害並安然度過即可。我們可以有傷害恢復力訓練，但不應從它開始。

就像人身安全一樣，我們採取措施，在能消除傷害的地方消除傷害，傷害消除不了的那就盡可能減少風險，但同時我們仍然可以通過提供急救設施等措施為可能發生的傷害做好準備。

對心理健康我們應該採取同樣的混合方法——盡可能消除危害，盡可能減少遭遇危害的風險，最大限度減少人們暴露于風險時所造成的傷害（恢復力訓練在這時起作用，心理健康急救人員可在此時提供支撑)，然後在康復和重返工作支撑方面做出安排，以支撑受到傷害的人員。

該標準另外一個重要資訊是認識到人是個體，需要被當作個體來對待。不會對某個人造成傷害的情況，可能會對另一個人造成傷害。例如，工作中有限的社交可能對某些人會產生極大的負面影響——但對一些人來說，這可能真的不成問題。有些人在擔任新角色時，即使是輕微的職責角色不清也會感到不舒服，而其他人則不會覺得不舒服，並樂於在適應新角色後探索這些不清楚的地方。每個人作為個體的情況不同，因工作不安全感造成的影響程度也不盡相同。因此，領導者和管理者需要記住，社會心理風險可能會以完全不同的方式影響團隊各成員，個體對這些風險的反應未必能很好地反映其他人的反應。

如果組織此前沒有真正處理過這些風險，他們應該從哪裡開始著手？

大多數組織都會對心理健康問題做出反應性處理，但我敢肯定更多組織是沒有主動應對這些問題的。

與幾乎所有重大舉措一樣，非常重要的一點是，任何能更好支撑員工心理健康和福祉的舉措，都必須獲得最高管理層的積極支撑，包括提供任何必要資源和親自樹立榜樣。舉個簡單的例子——我們最近看到，某個組織的最高管理層採取行動來反擊所謂的“永遠工作線上”文化（即期待任何在工作時間之外發送的電子郵件都立即得到回復）。這些高層管理人員的個人榜樣是關鍵——這意味著他們自己應該停止在工作時間外向人們發送資訊。

另一個成功的關鍵是員工的磋商和參與。組織應該為員工提供機會，讓他們對社會心理風險及其管理的有效性進行回饋。他們應鼓勵員工參與和投入到安全與衛生委員會或與員工直接打交道的小團體中。鑒於社會心理危害影響的敏感性，這種對話和參與為解決因社會心理危害所引起的問題提供了機會。

但一旦我們得到了高層的支撑，我們的出發點就是要瞭解企業中存在哪些社會心理危害。這就是員工參與和投入至關重要的地方。員工調查在此將有所幫助，可以提供匿名回饋。鼓勵團隊討論並從中收集回饋也行之有效。像物理危害識別和風險評估一樣，需要有一個系統的方法，把組織的所有組成部分和所有活動納入考慮，來進行心理危害識別和風險評估。

再說一次，就像人身安全一樣，我們應該審查現有資料，看看哪些資料能告訴我們心理傷害的發生情況——例如，病假記錄、工人的潛在投訴或申訴案件、離職面談中辭職工人所做的評論，以及類似的事件調查——他們是否確定了導致事件和事故的心理社會因素？所有這些來源都可以幫助指出心理因素如何影響績效表現。

組織如何測量其在應對這些風險方面的進度？

我們通常會用到領先指標和落後指標來測量進度。領先指標可以測量組織為改善員工心理健康和福祉而正採取的積極措施；而落後指標則在於尋找證據來證明發生了實際改進。

領先指標可以包括，整個組織的社會心理風險評估的進度、由這些風險評估而產生 的行動的進度、採取的其他任何支撑措施，無論是恢復力訓練還是在工作場所配置精神健康急救（MHFA），或是組織提供的線上平臺或遠端支撑。

滯後指標通常包括因心理疾病而導致的病假、員工對心理健康和福祉的管理有效性的回饋，以及有關事件調查的資料等。

我希望在這次對話中，我已經說清楚管理員工心理健康和福祉應採取的措施，和管理我們已經熟悉的人身健康和安全的措施有哪些相似之處。我相信瞭解這些相似之處有助於克服有關如何管理心理健康和福祉的不安或恐懼。它不是無形的，也不是不可測量的。這是所有組織都能處理的問題，也是所有組織都需要解決的問題。